Centre de contacts multimédia

Le Centre d’Appels gère le média Voix, que ce soit pour les appels entrants ou appels sortants.

Le Centre de contacts multimédia, c’est l’ajout, au média voix, des médias emails, chat, call back, sms, vidéo, …

La gestion unifiée de ces différents canaux consiste à distribuer de manière intelligente les interactions entrantes et sortantes  (appels entrants, sortants, mails, chat, call back)  vers les agents selon vos propres règles (priorités, compétences, débordement, …).

Ainsi, et par exemple, les e-mails arrivent automatiquement vers vos agents lorsque la charge de traitement d’appels entrants et sortants est plus faible.

Les différents medias type SelfService,  Chat, Web CallBack etc. ne doivent donc pas être négligés. En effet, un client « multicanal » dépenserait 20 à 30 % de plus qu’un client « monocanal » (source Netbank).

Nos consultants sont à votre écoute pour réfléchir à vos besoins spécifiques.

SVI (Serveur Vocal Interactif) ou AVI (Accueil Vocal Interactif)

  • Clavier téléphonique
  • Reconnaissance vocale
  • Synthèse vocale
  • Intégration avec votre système d’information d’entreprise.

Campagne d’appels sortants

  • Moteur générant des appels sortants en automatique à partir d’une liste de clients ou prospects.
  • Mode prévisualisation, progressif ou prédictif
  • Détection des fax, faux numéros, lignes occupées, répondeurs et appels non répondus pour optimiser la productivité des agents du télémarketing.
  • Questionnaires, argumentaires, catalogues d’objections par campagne,
  • Intégration avec votre outil CRM

Chat

  • Distribution des demandes de sessions Chat vers vos agents compétents et disponibles dans le centre de contact.
  • Possibilité d’avoir, par agent, plusieurs sessions Chat en simultané
  • Historisation des échanges

Distribution intelligente des appels entrants

  • ToIP, VoIP, SIP ou téléphonie traditionnelle via PABX
  • Centre d’appels mono ou multi sites (centre d’appel virtuel)
  • Routage vers agents experts (CTI less) en dehors du call center
  • Intégration avec votre système d’information d’entreprise.

Call Back

  • Demande de rappel déposée par un internaute sur le site web de l’entreprise, ou via le SVI
  • Le rappel peut être fait via Téléphonie sur IP ou téléphonie traditionnelle.

Distribution des e-mails entrants

  • Distribution des e-mails vers les agents en mode push ou pull
  • Intégration avec votre système d’information d’entreprise.
  • Historique des contacts
  • Accusé de réception personnalisé
  • Modèles de mails pour les réponses