S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Les milléniaux sont connectés, exigeants et volatiles. »
S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Les milléniaux sont connectés, exigeants et volatiles. »
Entre potentiel et défis de taille
Amenés à représenter 75% des actifs en 2030, ces ‘digital natives’ constituent un énorme potentiel pour les marques. Les services Marketing et Relation Client se doivent d’appréhender au mieux leurs attentes pour tisser avec eux des relations numériques durables.
Bien que leur aisance technologique et leur appétence pour des services personnalisés aient déjà largement contribué à la transformation des parcours clients, ces nouveaux utilisateurs diffèrent de leurs ainés par des comportements d’achat plus changeants et leur recherche d’expériences plus riches, centrées sur leurs besoins et en accord avec leurs valeurs personnelles.
« 87 % des milléniaux achètent des produits offrant des avantages sociaux ou environnementaux. »
Ainsi, les marques ont une carte à jouer pour fidéliser cette population plus à l’écoute de son environnement et prête à payer davantage pour des produits durables. Certaines entreprises se démarquent déjà en communicant principalement sur leurs engagements sociaux et durables pour créer une connexion plus affective et authentique à laquelle les milléniaux sont plus sensibles.
Les valeurs véhiculées par les marques doivent réellement leur correspondre, et les promesses se traduire en actes concrets visibles pour le consommateur sous peine de s’en détourner très rapidement. En revanche, leur appréciation d’une marque les rendra plus promptes à largement diffuser leurs expériences positives.
Un clic, un swap, un scan
Oubliez la création de compte, les authentifications avec identifiants et mots de passe ou les formulaires complexes. Avec les milléniaux, le parcours client doit être rapide et simple : un clic, un swap, un scan.
Satisfaire les attentes de ces clients aussi appelés ‘génération Y’ requiert de conserver à tout moment une attitude centrée sur le client. Ils valorisent les expériences instantanées, fluides et sans effort et s’attendent à une expérience de qualité, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Les entreprises doivent donc s’inscrire dans une relation client omnicanale, synchronisée et réactive.
Ils apprécient peu les canaux voix et email jugés trop lents (file d’attente, temps de réponse, traitement mou). Cette génération Y attend donc des entreprises une plus forte présence sur les réseaux sociaux et pénalisent celles qui ne s’adaptent pas à leurs préférences. Phénomène accentué avec la génération suivante, celles et ceux nés à partir de l’an 2000 : la Génération Z.
« 70% des milléniaux déclarent vouloir résoudre leur problème en totale autonomie. »
Leur offrir des options de self-care faciles d’accès et pensés pour eux telles que les SVI, chatbots, FAQs jouera assurément en votre faveur.
Le New Normal
« Le numérique n’est plus une tendance, il est ancré dans notre réalité. »
Aujourd’hui, intégrés dans la gestion de la relation client, les programmes informatiques, capables de converser avec vos clients de manière automatisé et autonome, permettent d’assurer une présence et une réactivité en temps réel auprès des cibles les plus connectées.
Paradoxalement, les milléniaux pourtant accros aux nouvelles technologies ne veulent pas d’un monde 100% numérique. En effet, le focus group millennials, organisé par le Oresys a démontré que l’interaction humaine directe est encore privilégiée par cette population.
Enfin, parmi tous les paramètres de la Relation Client, la confiance est sans doute le plus sensible et le plus complexe à entretenir dans la durée. Il astreint les entreprises à la rigueur continue et à ne pas succomber aux sirènes de la performance court terme.
