Avec l’été arrive le moment de faire un bilan de ce premier semestre 2020. Sommes-nous toujours en phase avec nos objectifs de début d’année ?

Nous avons traversé une période fortement mouvementée à la fois source d’incertitudes et d’opportunités. Et si la crise a mis nos organisations à rude épreuve, elle nous a aussi pousser à être plus agile et à accélérer drastiquement les projets de transformation digitale bloqués dans les pipes.

De nouvelles normes se sont imposées à nous (distance sociales, port du masque, télétravail), les habitudes de consommation ont évolué et l’essor du e-commerce a eu pour effet principal de davantage solliciter les canaux de contact digitaux (email, chat, self-service).

Il y avait tout intérêt à garder un service opérationnel !

Il faut donc faire son auto-évaluation et s’assurer que le service rendu est en phase avec les évolutions récentes, les contraintes des parcours, les nouvelles attentes de vos clients et de vos téléconseillers.

Toutes ces raisons rendent cet exercice analytique d’autant plus important.