Engagement prédictif : prédire et influencer le parcours client
collaborateur centre de contact

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Basée sur la data et la connaissance client, le prédictif permet d’anticiper les comportements de vos clients/prospects, et ainsi de les influencer. »

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S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Basée sur la data et la connaissance client, le prédictif permet d’anticiper les comportements de vos clients/prospects, et ainsi de les influencer. »

Panier abandonnés, clients à forte valeur manqués, visiteurs frustrés de n’avoir pas trouvé la bonne information. Ces scénarios engendrent souvent de l’insatisfaction vis-à-vis de votre marque, une perte de revenus et un plus grand nombre de sollicitations de votre centre de contact.

Vous avez dit « engagement prédictif » ?

L’engagement prédictif vous permet d’intervenir auprès d’un visiteur de votre site internet dès les premier signe de confusion ou d’indécision réduisant ainsi l’effort client et vous donnant accès à des conversions préalablement manquées.

Mieux encore, il prédit avec précision le comportement futur d’un utilisateur, en s’appuyant sur la confrontation des données obtenues en temps réel lors de son parcours et des données historiques recueillies précédemment lors de l’ensemble des parcours clients observés. Plus vous observez de parcours, plus vous êtes précis dans la prédiction du comportement des personas et efficace dans le déclenchement des actions d’engagement (notifications, offres promotionnelles, échange avec un bot/agent, ou une combinaison de ces méthodes).

En d’autres termes, vous pouvez agir activement sur le comportement de vos clients/prospects.

Proposer une assistance au moment où l’utilisateur en a le plus besoin.

N’attendez plus qu’un visiteur se déconnecte frustré, ou qu’il recontacte votre centre d’appels. Désormais, vous pouvez résoudre les problématiques clients en amont et de manière pro-active. Agissez au moment le plus opportun en proposant une assistance aux utilisateurs avant qu’ils expriment du stress ou de la frustration.

Automatisez la résolution de problème lorsque c’est possible avec des bots ou des chats, et si l’appel est nécessaire, transférez l’ensemble du contexte client et son parcours à l’agent pour une prise en charge de l’interaction personnalisée et maîtrisée.

Ne manquez plus jamais d’opportunités de conversion

En France 3 paniers sur 4 sont abandonnés en cours de route. En suivant le parcours d’un utilisateur et en l’associant à un profil type, vous pouvez anticiper la réussite d’une action d’engagement, et ainsi réduire le churn. Pour maximiser vos chances de conversions, l’outil de relation client se charge automatiquement de choisir l’engagement le plus efficace et le meilleur moment pour le proposer.

Et comme il n’est pas (encore) raisonnable d’interagir avec l’ensemble des prospects de son site e-commerce, la solution d’engagement prédictif hiérarchise et priorise selon la valeur d’un client/prospect et compte tenu de l’activité temps réel de votre centre de contacts. C’est la garantie que vos ressources se concentrent sur les demandes les plus précieuses et profitables pour votre marque.

Nos équipes animeront prochainement une démonstration de l’état de l’art sur l’engagement prédictif et le routage prédictif. Retrouvez CERITEK au Salon de la Relation Client de l’Ouest pour en savoir plus.

CERITEK est un société de conseil et d’ingénierie spécialisée dans les métiers et les technologies de la Relation Client et du Centre de Contacts. Au quotidien nos missions sont d’accompagner nos clients de tout secteur des phases amont de réflexion au support opérationnel, en passant par la mise en œuvre de solutions clés en main.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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