Self-Care
Être disponible au bon moment avec la bonne information.
Traitez les demandes rapidement
Proposez un service simple avec un temps de réponse minimum. L’utilisation de solutions self-services disponible 24h/24 7j/7 est indispensable à la gestion de votre relation client.
Désengorger les canaux onéreux
La réduction des volumes entrants sur les canaux dits « chauds » soulage vos équipes du traitement des demandes récurrentes sans valeur ajoutée. Ils pourront ainsi mieux valoriser votre marque, offrir un service plus personnalisé et empathique, source de satisfaction pour le client comme pour l’agent.
Anticiper les attentes client
Renforcer l’autonomie de vos clients, c’est témoigner de votre anticipation et de la prise en compte de leurs préférences. Assurez-vous qu’ils puissent vous contacter facilement sur leurs canaux préférés (voix, vidéos, chat, emails, réseaux sociaux, etc.).
Autonomie client
en toutes circonstances
« 72% des clients affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, que d’avoir affaire à un service client. » (Forrester)
Lorsqu’un client rencontre une difficulté, sa première action est de chercher la réponse par lui-même, d’où l’intérêt des self-services pour trouver rapidement les réponses dont il a besoin sans solliciter vos équipes, qui pourront ainsi mieux se focaliser sur le traitement des demandes complexes nécessitant plus d’empathie.
Chatbots
Chat communautaire
Intelligence artificielle
Les solutions de self-service apporte une réelle plus-value lorsqu’elles ne se contentent pas d’automatismes basiques. Désormais les technologies d’intelligence artificielle permettent de réduire l’effort client de manière significative grâce notamment à l’analyse sémantique textuelle ou de reconnaissance vocale.
Amélioration continue
Une fois mis en place, l’analyse de votre solution de self-care vous permet d’identifier des points de blocage et des pistes d’amélioration. L’analyse des questions les plus récurrentes vous aide dans l’évolution de vos processus, la modification d’un produit ou d’un service par exemple. Vous améliorez ainsi votre service et la satisfaction de vos clients futurs.
Privilégiez l'empathie
Une fois les requêtes simples prises en charge, vos équipes peuvent se focaliser sur le traitement des demandes complexes qui nécessite plus d’empathie. Vos agents auront davantage l’opportunité de valoriser votre marque durant l’interaction. De plus, il est bien plus valorisant pour un agent de renseigner une demande avec un conseil personnalisé maintenant que les demandes récurrentes sont adressées automatiquement.
Faites des économies
En déviant les requêtes basiques, vous diminuez les flux entrants et désencombrez les canaux plus onéreux comme le téléphone ou l’email. La réduction des flux par l’utilisation d’une solution de self-service est estimée entre 20% et 40%. Réduire les volumes entrants sur les flux chauds, permet à vos agents de se focaliser sur la résolution des demandes complexes et d’assurer un service personnalisé.
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Anticipez les problématiques de vos clients pour répondre efficacement à leurs attentes et besoins.