Workforce Optimisation

Optez pour un meilleur service client.

WFO

Une expérience unique pour vos agents et vos clients

Les outils de Workforce Optimization (WFO) aident vos agents à atteindre de meilleur rendement en mettant à leur disposition des moyens qui facilitent leur travail au quotidien. En modernisant les technologies à leur disposition et grâce à l’utilisation des nouveaux canaux numériques, vous pouvez stimuler l’engagement de vos employés et ainsi améliorer la satisfaction de vos clients.

Optimisez votre CRC

Améliorer l’expérience client et vos revenus

Boostez le moral de vos équipes

Diminuer le recours aux heures supplémentaires avec un travail mieux géré au quotidien.

Stimulez la productivité de vos agents

Tout en réduisant vos coûts de fonctionnement.

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Planifiez les besoins en personnel

Selon la demande sur l’ensemble des canaux, files d’attente, emplacements…

Planifiez les plannings de vos équipes

Selon leurs compétences, leurs préférences, la demande clients et leurs attentes…

Flexibilisez votre environnement de travail

Pour le bien-être de votre CRC et de vos employés.

Wokforce Engagement Management

Les centres de contact modernes ont dépassés la gestion des temps de traitement, des temps d’attentes et l’optimisation des effectifs autorisées par les outils WFO. Désormais, les outils de gestion de l’engagement WEM (Workforce Engagement Management) donne une photographie complète et claire des parcours clients et de ceux de vos employés.

Concentrez-vous sur l'essentiel

Basés sur l’Intelligence Artificielle et grâce à un paramétrage en amont, les outils WEM identifient automatiquement les interactions qui requièrent une attention particulière.

Supervision

Assistez vos superviseurs avec toutes les données et outils dont ils ont besoin pour évaluer la qualité des interactions clients et faciliter la notation des agents (tableaux de bords, formulaires, transcriptions…).

Former et calibrer l’apprentissage

Personnalisez les évaluations de vos employés et comparez plusieurs avis d’une même interaction pour normaliser vos évaluations à l’échelle de l’entreprise.

Dépassez les évaluations standard

Avec des outils ludiques pour une formation plus fluide et favorise la montée en compétences (gamification, développement personnel, reconnaissance…).

Approche agent-centric

Une bonne expérience client commence avec des employés motivés et engagés.

Simplifier la planification

Anticipez et automatisez votre activité grâce à l’Intelligence Artificielle.

Gestion des effectifs

Planifier et de gérer vos employés sur l’ensemble des canaux, selon leurs compétences et suivant l’historique de vos données.

Automatisez votre qualité de service

Les outils modernes permettent de transcrire 100% des interactions. Une base de données considérable qui favorise l’apprentissage et une meilleure gestion de votre centre de relation client.

Conformité

L’enregistrement multicanal permet à vos superviseurs d’assurer la conformité et le suivi de la qualité de service des interactions passées. Vous pouvez aussi planifier suivant vos données historiques.

Simplifiez la gestion du centre d’appels

Avec les logiciels modernes, vous pouvez analyser l’ensemble des interactions omnicanales de votre centre de contact. Fini la gestion en silo !

Gagner du temps

Priorisez le coaching en automatisant les process internes. Prenez le temps d’être plus humain et disponible pour vos équipes (formation, team building…).

Connaissance client

Guidez vos employés en continue, à chaque interaction et quel que soit le canal.

Aidez vos agents à atteindre leur plein potentiel

Accélérez la montée en compétences en fixant des objectifs clairs et personnalisé et donnez à chacun les moyens de les atteindre.

Libérez la parole

Agent-Superviseur grâce au coaching individualisé.

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