Table ronde

L’orchestration des tâches et des interactions au service du Client

témoignage

Durée 45 minutes
A été capturé le mardi 18 octobre 2022, 11h30

Du concept au retour d’expérience par Natixis

Applicable à beaucoup d’entreprises, la démarche d’orchestration consiste :

à définir (sla, outils, compétences, …), au niveau de toute l’entreprise, toutes les tâches à réaliser, qu’elles soient effectuées par un collaborateur ou par un bot,
à distribuer ces tâches (en mode push) au bon moment, vers les bons interlocuteurs dans l’entreprise.

La démarche d’orchestration recouvre à la fois les interactions client (appels, emails, chat, …), mais aussi les tâches issues du système d’informations de l’entreprise ou créées par les collaborateurs :

Quels sont les avantages d’une telle approche ?
Quels sont les obstacles à franchir dans toute l’organisation de l’entreprise ?

Pour en parler, Patrice Faraud, CEO de CERITEK avec la participation d’Isabelle Bréville, NATIXIS INTEREPARGNE.

Invité

Isabelle Bréville,
Directeur du pôle Cap’Entreprendre – Intrapreneuriat chez Natixis Interépargne

Experte en création de centres de relation client (B2C, B2B) et après plus de 30 ans dans les métiers de la relation client, Isabelle est pleinement engagée dans la symétrie des attentions collaborateurs/clients. Au quotidien, elle s’appuie sur les nouvelles technologies (self care, IA, bots…) et l’outillage collaborateurs, gagner en efficacité et en productivité.

Participant

Patrice Faraud,
CEO chez Ceritek

Patrice est un des trois fondateurs de CERITEK, il dirige l’entreprise et pilote l’activité commerciale avec la responsabilité de plusieurs comptes clients.