Comment gérer l’insatisfaction client?

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Un client qui se plaint est une chance pour l’entreprise ».

Dans cet article, nous allons voir comment transformer le pépin en pépite !

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Un client qui se plaint est une chance pour l’entreprise ».

Dans cet article, nous allons voir comment transformer le pépin en pépite !

Résumé

  • La satisfaction client est un critère fort de différenciation.
  • Le temps que prend un client pour faire un retour marque son intérêt pour l’entreprise, le service ou le produit. C’est un temps d’attention qu’il faut mettre à profit, une deuxième chance de satisfaire et de fidéliser.
  • Vous devez l’impliquer avec le minimum d’effort de sa part et lui faire sentir qu’il a un impact sur l’amélioration de l’entreprise.
  • Le comportement et l’attention portée au réclamant permettent de renforcer le lien qui l’unit à la marque, souvent avec une « intimité » plus importante que lors de l’acte d’achat habituel.
  • Parfois il convient mieux de parler de temps de traitement minimum pour rassurer le client et considérer la situation pour laquelle il vous contacte.
  • Enfin, en améliorant la qualité de votre relation client, vous augmentez la « customer life value », et améliorez vos perspectives de développement et de rentabilité pour l’avenir.

La majorité des clients insatisfaits ne le font pas savoir

On estime entre 50% et 90% les clients qui ne manifestent pas systématiquement leur mécontentement selon les secteurs. En cause, le manque d’accessibilité du parcours de réclamation, l’inutilité perçue de la démarche ou encore le scrupule à l’initier.

Qui ne s’est jamais laissé abattre par la complexité d’un site et l’impossibilité d’accéder rapidement à une forme de contact ? Qui se s’est jamais questionné sur l’intérêt et l’impact réel qu’aurait une plainte ? Qui n’a pas ressenti cette gêne et préféré ne pas passer pour le/la râleur(se) de service ?

C’est donc un moment rare qu’il est important de cultiver avec soin pour en apprendre davantage sur vos clients, sur leurs attentes et sur vous-même.

Restaurer la confiance du client, construire une relation durable

L’excellente gestion des conflits clients peut nourrir un effet d’étonnement, et venir renforcer l’appréciation du service global et la confiance dans l’entreprise. 55% des clients trouvent que l’image de l’entreprise est renforcée lorsque l’issue de la réclamation est positive (Sens du client). En plus d’avoir un impact très favorable sur votre image de marque, ce client aura plus de chances de vous rester fidèle qu’un autre n’ayant jamais eu recours à votre service client.

Un client qui vient à votre rencontre crée l’opportunité d’un échange authentique. Il vous offre la possibilité de donner une impression favorable, et une nouvelle chance de le fidéliser.

La voix du client

La qualité ne peut être atteinte qu’en intégrant la voix du client dans tout le processus de Relation Client.

Résoudre les insatisfactions clients vous inscrit automatiquement dans une démarche d’amélioration continue. Si certaines sont le fruit d’erreurs ponctuelles et isolées, d’autres s’annoncent comme les prémisses de failles plus graves. D’où l’importance de faire un suivi et une analyse fine pour identifier les causes, notamment récurrentes, et y apporter des actions correctives visant à éviter l’escalade ou leur réapparition.

C’est une occasion supplémentaire de s’interroger, de faire preuve de bon sens, de remettre en question les acquis et de s’assurer que tout est fait pour le client.

Gérer l’insatisfaction à chaque étape de l’interaction

Amont – En premier lieu, il faut favoriser l’expression de l’insatisfaction. Un client doit être en mesure de s’exprimer simplement et facilement. La montée croissante de l’exigence du client, confirmée par l’étude stratégie client 2020 où 98% des répondants affirment trouver leur client plus exigeant, oblige à revoir les parcours selon l’effort client pour le réduire au maximum, notamment dans la recherche de contact avec l’entreprise. Pour ce faire, inspirons-nous des meilleurs en la matière (Amazon, Apple, Uber…).

Prise en charge – Le secret d’une prise en charge réussie consiste en un dialogue constructif et empathique avec le client. La formation des collaborateurs joue un rôle essentiel dans l’exécution d’une démarche qui vise à se mettre en lieu et place du client. L’agent doit pouvoir gérer les émotions négatives et rassurer dans un premier temps sans quoi il sera difficile de comprendre et d’adresser le problème auquel le client est confronté.

Traitement & Réponse – Être efficace dans le traitement et la résolution de la demande nécessite de la réceptionner, de la reformuler, de la restituer pour clarifier le problème et éviter tout ressentiment ou escalade de la situation. De plus, avoir une approche proactive et éviter d’attendre que le client ne fasse appel à votre service permettra de minimiser son effort et favorisera les émotions positives à l’encontre de votre marque. Enfin, considérer le client comme un partenaire privilégié qui aide l’entreprise à progresser sera très bien perçu.

Communication interne – L’expression du mécontentement doit être analysée pour permettre la diffusion des enseignements qui en découlent dans tous les services de l’entreprise. Tous les parties prenantes doivent être impliquées dans la démarche de relation client, des personnels opérationnels au management, de l’identification à la mise en oeuvre d’actions correctives. L’objectif est de créer une culture client dans l’entreprise et de responsabiliser chacun.

« Seuls 42% des clients déclarent que les entreprises font preuve de considération à leur égard. »

(baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service).

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