Dans cet article on se propose de vous faire la synthèse des 6 tendances 2022 décrites par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, qui décrypte chaque année les dernières tendances clients.

1. Consommer les entreprises autant que les marques​

Sensibilisé aux grands enjeux de notre temps : écologie, éthique, durable, local, transparence, solidaire… le client porte une meilleure attention aux engagements et aux valeurs des entreprises dont il consomme les produits et services. Ces nouveaux critères impactent graduellement la manière dont les français arbitrent leurs choix de consommation, phénomène renforcé par la pandémie.

Cela pousse les entreprises à se distinguer, malheureusement nombreuses sont celles qui promeuvent encore des valeurs souvent creuses, qui nourrissent de fait la défiance des clients. En effet, seulement 34 % des consommateurs pensent que les entreprises sont de bonne foi quant à leurs engagements et à leurs promesses, selon l’étude Meaningful Brands 2021 d’Havas Group.

Les clients cherchent des preuves sincères d’engagements qui répondent à leurs nombreuses aspirations ou inquiétudes, comme le rappelle le succès de Yuka, l’application de notation de produits alimentaires et cosmétiques aux 20 millions d’utilisateurs, ou celui de « C’est qui le patron ? La marque des consommateurs » avec plus de 300 millions de produits vendus.

Enfin, pour réduire la confusion entretenue par la multiplication des labels et appellations diverses, on se doit de rappeler les bonnes initiatives, notamment le mouvement des entreprises à mission visant à reconquérir la confiance des clients, et qui permet à chacun d’y voir un peu plus clair.

En 2022, le client sera label, et l’entreprise se distinguera par sa transparence et la sincérité de ses engagements.

2. Offrir des moyens de gagner du temps

Que nous apprend l’uberisation des acteurs des courses alimentaires dans les métropoles ? « Kol vous livre en 20 minutes, Cajoo en 15 minutes, Flink en 10 minutes, Gorillas en 10 minutes, Yango Deli ou GoPuff en quelques minutes. » Le client s’habitue aux promesses de délais, et le temps gagné par le client devient un critère d’appréciation de l’expérience. Selon ParcelLab, d’après l’étude 2021 Shopping Expérience, le critère « temps de livraison » arrive en tête devant le critère « prix ».

Les entreprises doivent désormais faire face à un client plus sensible aux engagements de délais et lui donner la meilleure information possible à ce sujet. Pourtant, elle peine à faire face aux attentes d’instantanéité du client. 37% des commerçants ne communiquent toujours pas sur leurs délais, et parmi ceux qui communiquent, 36% le font sur la page produit, et 20% au moment de la confirmation, ce qui répond de façon imparfaite aux attentes du client (source : Tour d’horizon de la Livraison E-commerce 2021 2022, Sendcloud).

Le désir d’instantanéité n’est pas un besoin nouveau, mais le temps qui passe est une affaire de perception, et dans un monde qui accélère, chaque expérience plus rapide aura son influence. L’essor des solutions de self-services et du canal Chat participe de cette évolution, notamment quand 42% des consommateurs préfère ce canal pour ne pas être mis en attente, d’après le Baromètre 2021 des KPIS de la relation client d’Easiware.

En 2022, le client sera à la seconde, et l’entreprise devra faire face aux attentes d’instantanéité du client en s’engageant sur les délais et en les respectant.

3. Réinventer l’expérience physique devient urgent

La pandémie a acté un changement de paradigme : le client ne se déplacera plus pour une expérience sans saveur. En effet, il faudra aux entreprises faire preuve d’inventivité dans l’expérience délivrée pour juguler la lente agonie de l’achat présentiel dont sont témoins les dernières études. 46% des français préfère l’expérience d’achat en ligne vs 22% en physique. Un désamour accentué par l’essor numérique et la démographie. Si on observe les préférences des plus jeunes consommateurs, la génération Z préfère l’achat en ligne à 61% vs 49% pour les babyboomers.

La relation en face-à-face n’est pas morte, mais la rareté du contact humain s’accélère, ce qui le rend encore plus précieux. Le rôle des personnes en première ligne dans les lieux physiques sera essentiel pour raviver l’intérêt du consommateur à se déplacer à nouveau en magasins, agences, concessions…

En 2022, le client sera rare, et l’entreprise devra enrichir l’expérience proposée dans les lieux physiques pour en faire des moments précieux.

Les tendances 2022 de la Relation Client (deuxième partie)