A quoi ressemble l’expérience client post covid ?

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Le service client est aujourd’hui le premier medium de satisfaction client. »

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Le service client est aujourd’hui le premier medium de satisfaction client. »

Au milieu d’une double crise sanitaire et économique, le rôle stratégique du service client s’est considérablement renforcé. Le service ne consiste pas seulement à clore un ticket pour passer au suivant, il s’assure que la marque soit associée à des émotions positives : l’empathie, la confiance, l’efficacité.

Nous avons extrait pour vous quatre statistiques du « State of Service » publié par Salesforce pour mieux vous aider à préparer l’ère post-pandémie.

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Pas de satisfaction sans flexibilité

« 88% OF SERVICE TEAMS SAY THE PANDEMIC EXPOSED THEIR TECHNOLOGY GAPS »

La démocratisation forcée du télétravail n’a pas permis à toutes les entreprises de s’adapter à temps et beaucoup d’employés ont été envoyés chez eux sans les outils nécessaires à la réalisation de leurs tâches quotidiennes (manque d’équipements, accès non sécurisés, faible bande passante…).

De plus, avec la fermeture des « brick and mortar stores » par le gouvernement, certaines entreprises ont alors saisi toute la nécessité d’une antenne numérique pour garder du lien avec leurs clients, voir simplement répondre à leurs sollicitations.

A l’avenir, toute entreprise, indépendamment de son secteur, voudra un pied dans la sphère numérique pour assurer la même continuité de service à distance et sur site.

2/4

Pas de fidélisation sans engagement

« ONLY 20% OF SERVICE LEADERS SAID THEIR ORGANISATION EXCELLED AT ONBOARDING AND TRAINING NEW REPS »

De plus en plus d’employés cherchent de la valeur et du sens dans leur travail, et cela n’échappe pas aux métiers de la relation client. Or, pour conserver un haut niveau de service, les entreprises s’appuient sur des employés motivés, investis et responsables qui les premiers participent à la fidélisation client.

Dès lors, il faut les aider à s’épanouir dans leur travail. Cela passe par une bonne communication d’entreprise, l’animation des relations avec les collègues en distanciel, la libération de la parole manager-collaborateur ou encore la formation.

Cependant, attention aux initiatives « Greatwashing » et aux idées préconçues qui considèrent que l’ajout d’un babyfoot dans l’espace de travail suffira à créer un impact social positif. Ce serait comme mettre un pansement sur une jambe cassée.
Notre conseil, restez à l’écoute.

3/4

Pas de service sans formation

« IN FRANCE, ONLY 53% OF CONTACT CENTERS DECISION MAKERS CONSIDER TRAINING AS A HIGH PRIORITY. »

Malgré les bouleversements que la pandémie a provoqués pour les entreprises en 2020, finalement peu de responsables du service client sont restés concentrés sur la formation des employés. C’est dommage, car si la capacité des entreprises à maintenir leur niveau de service a été mise au défit, les attentes clients n’ont elles pas flanchés. Bien au contraire, ils sont devenus plus exigeants et sensibles aux entreprises qui ont su le mieux s’adapter au changement de paradigme.

La formation a toujours joué un rôle essentiel dans la satisfaction agents et clients, et celle-ci est d’autant plus importante avec l’essor du travail à distance. L’accompagnement des collaborateurs et le développement de leurs compétences peut prendre plusieurs formes, l’évolution verticale, l’orientation vers de nouveaux champs d’actions (community management…), autant d’actions qui développent l’engagement et favorisent un bon climat social.

Enfin, un soin particulier doit être consacré au développement des compétences interpersonnelles. Le relationnel, l’empathie, l’humain représentent une vraie valeur ajoutée pour le conseiller qui les possède et ces soft-skills lui permettent de créer du lien au lieu de vendre, et ce sera au marque de capitaliser sur cette expérience.

4/4

Pas de client sans digital

« 81% OF SERVICE DECISION MAKERS ARE ACCELERATING DIGITAL INITIATIVES DUE TO THE PANDEMIC »

Forcés de s’adapter, les utilisateurs ont parfaitement adopté les canaux de numériques. Bien mieux que la plupart des entreprises. Même les plus réfractaires leur ont donné leur chance. Cela confirme la transition amorcée avant la pandémie vers plus de numérique et les entreprises doivent tirer parti de cette tendance qui continue de se renforcer sous peine de rester à la traine.

Désormais, vos clients s’attendent à une plus large gamme d’options dans les moyens d’interagir avec votre marque et ne pas les proposer vous positionnerez à contre courant. Le mieux reste de les solliciter pour savoir quels canaux leur convient le mieux.

N’hésitez pas non plus à nous solliciter pour consolider et développer vos stratégies de relation client.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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