L’agent conversationnel : callbot

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Le désir d’instantanéité n’est pas un besoin nouveau, mais chaque expérience plus rapide aura son influence. ​»

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Le désir d’instantanéité n’est pas un besoin nouveau, mais chaque expérience plus rapide aura son influence. ​»

Sommaire

  • Peut-on faire l’impasse sur le canal voix ?
  • Callbot : quels sont ses avantages ?
  • Pourquoi mettre en place un callbot ou voicebot ?
  • Cas d’usage les plus courants.
  • Comment fonctionne un callbot ou voicebot ?
  • Comment déployer un callbot ou voicebot ?

Nous allons voir que l’agent conversationnel vocal, callbot ou voicebot, est une raison de plus de faire confiance au canal voix pour votre centre de relation client.

Peut-on désormais faire l’impasse sur la voix ?

La vision d’un monde où les données sont confiées à des agents conversationnels et à l’automatisation suscite un enthousiasme partagé. Bien qu’un nombre croissant d’entreprises lancent des MVP (minimum viable product) et des POC (proof of concept) autour de solutions basées sur la data et l’IA, le passage en production demeure lent malgré les progrès technologiques.

Souvent décriée, la voix reste néanmoins plébiscitée par les clients dans leurs interactions avec les marques. En 2021, 60% sont entrés en contact avec leur service client par téléphone, contre 56% pour l’email, et de l’ordre de 15 à 25% pour les canaux digitaux (source : BVA).

Dans la continuité du serveur vocal interactif (SVI), le recours au callbot invite les clients ou les prospects à l’autonomie dans la résolution de problèmes et lors de demandes simples. Cependant, en matière de self-care, ce dernier est bien plus efficace par sa capacité à comprendre la demande de l’appelant, et à formuler des réponses précises et personnalisées à son interlocuteur.

La technologie d’analyse sémantique en langage naturel sur laquelle il repose lui permet de comprendre les expressions spécifiques à l’oral, les synonymes, les fautes de syntaxe, les blancs, et même les accents régionaux. Aussi, il est capable de gérer le manque de données et de poser des questions s’il a besoin d’informations supplémentaires, ou de passer le relais à un agent s’il n’arrive pas à déterminer l’intention de son interlocuteur.

Callbot, nouvel allié du centre de contact

Avant de sauter le pas de l’automatisation vocale, l’entreprise doit bien comprendre les utilisateurs de son centre de contacts, et les motifs de leurs appels. Ce standard téléphonique virtuel est généralement déployé dans les entreprises faisant face à un grand volume d’appels, et souhaitant s’affranchir des contraintes de temps et d’espace.

Clients

Facilité d’accès, suppression du temps d’attente, résolution rapide d’un problème, meilleure expérience

Centre de contact

Réduction des appels, du temps de traitement, et des erreurs de transferts, meilleure satisfaction agents

Entreprise

Service étendu, captation d’opportunité business, optimisation des coûts, meilleure image de marque

Pourquoi mettre en place un callbot ?

Pour améliorer l’expérience client. 72% des consommateurs préfèrent résoudre leur problème en totale autonomie (source : Forrester). Un client autonome est un client heureux. 60% des clients attendraient une “résolution rapide de leur problème” et 40% une “disponibilité 24h/24 et 7j/7” d’un service client de qualité. Tout indiqué, le callbot permet un échange contextualisé, mais également de réduire les erreurs de redirection, les rappels chronophages, les délais d’attentes. Plus de 88 % des clients estiment qu’une réponse immédiate à leur problème favorise leur sentiment de fidélité vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise (source : Salesforce).

Pour maîtriser ses coûts. Le coût moyen de traitement d’un appel téléphonique dans un centre de contact en France est évalué entre 3 et 6 euros. Le callbot est un outil utile face la multiplicité des sollicitations croissantes et parfois redondantes (sur un ou plusieurs canaux). Il répond aux problématiques de recrutement et de ressources humaines propre au secteur de la relation client (pénurie, turnover, expérience employé). En plus de permettre à l’entreprise de réaliser des gains de productivité, le callbot permet de miser davantage sur la qualification des conseillers. Enfin, il offre une alternative aux files d’attente trop longues, qui peuvent parfois conduire à la perte d’opportunités business.

Parce que les technologies de traitement du langage naturel, de reconnaissance et de synthèse vocale se sont considérablement améliorées au cours de ces dernières années. Elles offrent de nouvelles perspectives très intéressantes pour le secteur de la relation client. Il est désormais possible de comprendre le plus grand nombre de personnes (compréhension des expressions et différentes formulations, gestion des accents, fautes de grammaire, digressions, etc.), et d’élaborer des scénarios plus complexes afin d’automatiser les flux d’appels redondants.

Cas d’usage les plus courants

On peut imaginer un conseiller digital dans le tourisme proposant aux voyageurs des activités personnalisées ou un assistant virtuel dans l’e-commerce capable de recommandations selon l’historique d’achats et les préférences utilisateur. Il peut aussi participer à la pré-sélection de candidats en préalable de leurs entretiens d’embauche… effectuer une simulation, etc.

Le champs des possibles s’offre au callbot. Il a deux missions principales :

– l’une transactionnelle. Traitement des demandes simples 24/7 (détection de l’intention, réponses vocales personnalisées).

– l’autre de routage. Pré-qualification de l’interaction avant d’orienter l’appelant vers la bonne compétence (transcription du contexte).

Déclaration

Incident, réclamation, devis, souscription, mise à jour de fichiers, enquête

Consultation

Horaires, statut de commande/livraison, réclamation, suivi de dossier

Rendez-vous

Prise du rdv (confirmation par SMS), restitution vocale du RDV

w
Qualification

Identification de l’intention, redirection vers le bon service, authentification

Comment fonctionne un callbot ou voicebot ?

Le callbot est un outil d’automatisation puissant. Grâce à la reconnaissance vocale et à la synthèse vocale, il est capable d’une véritable expérience conversationnelle.

Fonctionnement d’un callbot en 5 étapes.

fonctionnement d'un callbot

Le callbot s’appuie sur une stratégie conversationnelle et une base de connaissances, complétées de logiciels/applications ou SI de l’entreprise (CRM…). Ces ensembles de données lui permettent de gérer des scénarios complexes, de personnaliser ses interactions et de réaliser une grande variétés d’actions – escalader vers un conseiller, actionner une commande pré-enregistrée (ouverture d’un ticket, envoie d’un mail, confirmation sms, prise de rendez-vous…), proposer une nouvelle stratégie, ou raccrocher. Ces scénarios permettent d’automatiser de nombreux appels de bout-en-bout, pour une expérience omnicanale à moindre coût.

Comment déployer un callbot ou voicebot ?

Dans un premier temps, il faut définir le projet, son cadre, ses objectifs (ROI…), cela passe notamment par :

– L’identification des personas des utilisateurs finaux
– Le recueil des besoins métiers/agents
– La gestion de l’intégration du bot dans un parcours client existant
– La définition des cas d’usage (arbres de décision, interconnexions…)
– La validation des pré-requis techniques (simultanéité, horaires, données captées, enregistrement…)
– L’alimentation de la base de connaissances (synonymes, éléments de langage, ponctuations…)
– La définition de l’identité vocale (choix ou création…)
– Les tests du bot et du rendu vocal
– L’intégration finale dans le centre de contact

– L’autonomie ou non dans l’enrichissement du callbot ?
– L’automatisation de processus (encore) plus complexes (RPA…)

Vous l’aurez compris, CERITEK peut vous accompagner pour le choix de la solution ou son intégration au sein de votre centre de contact. Attention toutefois à ne pas ouvrir un canal bot sans compétence humaine en back-up. En effet, suivant la définition de vos cas d’usage, ce ne serait pas prendre un risque mais bien avoir la certitude de décevoir un utilisateur lors d’une prochaine interaction.

Ceritek s’inscrit dans une logique d’accompagnement de ses clients, dans leurs réflexions en amont des projets, leur mise en œuvre et leur exploitation. L’intégrateur, mieux que connaître l’état l’art en matière de solutions de relation client – pour aligner la bonne technologie en face des besoins exprimés – doit également faire réfléchir sur le meilleur moyen de transcrire la vision de son client au service de l’expérience. C’est ce que nous nous efforçons de faire au quotidien.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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