Le rôle de la donnée dans l’expérience client
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S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Bien collecter et analyser vos données pour mieux les activer. »

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S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Bien collecter et analyser vos données pour mieux les activer. »

En cette année 2021, la population et la consommation ont connu beaucoup de perturbations. Peu importe le domaine d’activité ou la situation, tout le monde a connu un bouleversement. Bien que de nombreuses compagnies parlent de relance ou comment repartir après ces vagues, il reste un dénominateur commun à toutes les stratégies : analyser et comprendre ce qui s’est passé pour pouvoir de nouveau avancer !

Pour cela, nous croyons à la méthode mathématique et nous nous basons sur des statistiques pour comprendre. La statistique est la discipline qui étudie des phénomènes à travers la collecte de données, leur traitement, leur analyse, l’interprétation des résultats et leur présentation afin de rendre ces données compréhensibles par tous.

L’expertise et l’expérience permettent certes de positionner les indicateurs au bon endroit. Il ne faut surtout pas oublier que cette étape constitue les fondations de l’analyse. C’est en analysant les bonnes métriques que les résultats seront pertinents. Dans un contexte marketing, la notion de données client regroupe l’ensemble des données relatives aux clients qui peuvent être collectées et utilisées par l’entreprise. A l’origine, les données clients étaient essentiellement composées de données transactionnelles collectées lors des actes d’achats, de données liées à l’adhésion à des programmes de fidélisation ou, pour certains acteurs, de données de consommation (énergie, téléphonie, etc.).

Avec la multiplication et la digitalisation des canaux ou points de contact, le volume et les types de données disponibles pour chaque client ont explosé. Les données clients collectées et analysées vont permettre de mieux connaître les clients et de mieux les adresser sur les différents canaux marketing et publicitaires. Lorsqu’on évite les silos marketing, la collecte et l’analyse des données permet théoriquement d’avoir ce qu’on appelle une vue à 360° du client et d’assurer une expérience dite « sans couture ».

Les solutions utilisées pour collecter, stocker et maintenant activer les données clients ont considérablement évolué. On est ainsi passé des « vieux » fichiers clients et « vieux » CRM à des outils complets et dont les données sont facilement exploitables. La collecte et l’exploitation des données clients doivent évidemment se faire dans le respect des recommandations de la CNIL et en application du RGPD.

Qu’importe la solution IT, CERITEK vous accompagne dans la réalisation de vos projets.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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