OpenAI est devenue une top tendance ces dernières semaines, et comme beaucoup, nous avons souhaité tester l’intelligence artificielle via son logiciel ChatGPT. On assumera dans cet article que vous avez déjà entendu parler de l’outil et du service qu’il propose.

Nous lui avons donc demandé de rédiger pour nous un article sur les tops tendances de la relation client pour l’année 2023. Et voici ce que ChatGPT nous a répondu.

Spoiler alter : Il s’agit de la version définitive proposée par ChatGPT, bien que retravaillée en partie pour proposer une meilleure expérience de lecture et pour le référencement naturel. Cet article est issu d’un long processus conversationnel partiellement décrit dans notre article Comment ChatGPT a écrit notre article.

“S’il vous plaît… écris-moi un article…

…sur les tendances relation client qui auront un impact sur les services clients en 2023.”

L’expérience client est redéfinit à chaque avancée technologique. Elle est en mutation constante, elle évolue avec les comportements des consommateurs et selon leurs nouvelles attentes. L’expérience client est devenue un facteur clé de la réussite d’une entreprise sur son marché.

Dans cet article, nous allons explorer les principales tendances relation client à l’horizon 2023, et leur impact sur les entreprises. L’authenticité de la relation, la personnalisation des parcours, la résolution rapide des problèmes et la prise en compte des émotions clients sont les constituants clés d’une expérience réussie. Les entreprises qui parviennent à offrir ce niveau de satisfaction possèdent un avantage concurrentiel certain. Voici le top 5 des tendances en matière d’expérience client pour 2023 :

Intelligence artificielle & Automatisation

L’intelligence artificielle continuera de jouer un rôle de plus en plus important dans les solutions d’expérience client. Les chatbots et les assistants virtuels se populariseront dans les entreprises pour automatiser les tâches répétitives (renseignements, suivis de commande…), en améliorant la rapidité et la pertinence des interactions clients 24h/24 et 7j/7.

Selon les données de Gartner et Accenture, les entreprises qui intègrent l’automatisation dans leur service client peuvent réduire leurs coûts de 30%, et améliorer l’expérience de leurs clients de 30%.

L’automatisation des activités récurrentes est également bénéfique aux agents de centres d’appels qui se concentrent sur les demandes complexes en proposant des interactions plus riches. Selon une étude Forrester, l’impact mesurée sur l’amélioration de leur expérience de travail et le recul de l’absentéisme est significatif (environ 20%).

Personnalisation de la relation client

La donnée est le nerf de la guerre.

Les entreprises utilisent déjà les données de leurs clients pour personnaliser leurs communications, leurs offres, et proposer de nouvelles expériences (en ligne/magasin). Celles qui réussissent le mieux à répondre aux attentes de leurs personas fidélisent davantage leurs clients (15 à 20%) et augmentent sensiblement leur chiffre d’affaires, selon McKinsey.

Les études Salesforces et Epsilon montrent également qu’entre 80 et 89% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur offre une expérience personnalisée. Suivant cette dynamique, la collecte des données utilisateurs va s’intensifier en 2023. Les entreprises qui recueilleront les données clients à travers des sources multiples, et les exploiteront avec succès (pour une meilleure compréhension des besoins et des préférences de leurs clients) en sortiront gagnantes.

Une relation mobile-first

Selon une enquête de Criteo, les achats mobiles représentaient déjà en 2020 près de 50% des achats en ligne dans le monde.
Un individu passerait en moyenne 3h15 par jour sur son téléphone portable (source comScore).

La technologie, la pandémie, la simplicité et la flexibilité offertes par les canaux numériques ont largement contribué à leur adoption par l’ensemble de la population. Sans parler des nouvelles générations (de clients) très à l’aise avec ces nouveaux canaux. Le smartphone est incontournable. L’expérience mobile doit donc être pensée pour être la plus fluide possible, sans effort pour le client.

Toutefois, les entreprises doivent être au clair sur les sujets de sécurité des données, du respect de leur confidentialité, et se doter d’une éthique propre en veillant à ne pas être trop intrusives et assurer l’équilibre entre la technicité des outils (bots…) et la proximité avec leurs utilisateurs.

L’expérience client authentique

Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de la transparence des entreprises, en particulier en ce qui concerne les données et la vie privée. Selon une enquête de Accenture, 61% des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits ou des services d’une entreprise qui est transparente sur ses pratiques de traitement des données.

L’année 2023 est aussi l’occasion de souligner l’importance de l’expérience client authentique. Les marques devront développer une communication directe et sincère pour fidéliser leurs clients, par exemple en reconnaissant spontanément leurs erreurs. Elles devront davantage communiquer sur leurs engagements pour entretenir la confiance de leurs clients. En effet, les consommateurs choisissent de plus en plus les marques pour les valeurs qu’elles représentent.

L’authenticité concerne aussi la relation entre l’entreprise et ses employés. Selon une étude de Harvard Business Review, les entreprises qui ont une culture d’authenticité ont un taux de rétention de leurs employés supérieur de 87%.

La durabilité, valeur émergente

Selon une enquête de Accenture, 82% des consommateurs sont prêts à payer plus pour des produits et services durables. En 2023, Les entreprises s’efforceront à montrer comment leurs produits et leurs services sont durables pour attirer les consommateurs soucieux de l’environnement. La durabilité est une valeur émergente dans le mix de la satisfaction client. Les entreprises qui intègrent la durabilité dans leur expérience client peuvent aussi s’attendre à une augmentation de leur audience.

En conclusion, Les entreprises qui sauront s’adapter à ces tendances réussiront à mieux fidéliser leurs clients et à se démarquer de la concurrence. Remise en cause et adaptation sont essentielles pour répondre aux nouvelles aspirations des consommateurs, plus attachés aux valeurs RSE.

Comment chat GPT a écrit notre article.