L’expérience est l’affaire de tous

L’expérience client idéale s’atteint lorsque tous les membres de l’entreprise ont adopté un état d’esprit centré sur le client. C’est une approche orchestrée pour que chaque employé puisse l’adopter, qu’ils soient ou non en contact avec les clients.

Cependant, comprendre comment la vision de l’entreprise peut remodeler son organisation ne suffit pas pour l’appliquer dans ses activités quotidiennes. Des employés aux cadres, tous doivent être dotés des bons outils, processus et technologies qui leur fournissent les informations nécessaires pour offrir l’expérience client idéale souhaitée.

On appelle symétrie des attentions lorsque les systèmes de valeurs de l’organisation, de ses employés et de ses clients sont alignés. Pour devenir véritablement centrée sur le client, une entreprise doit prioriser les besoins de ses clients et de ses employés au moins autant que ses objectifs commerciaux. Elle veille en amont à la satisfaction de ses collaborateurs, garantissant ainsi la performance et la qualité du service rendu aux clients.

Cet effort collectif dépasse même les frontières de l’entreprise jusqu’à son écosystème de partenaires, de vendeurs et de fournisseurs qui contribuent de plus en plus à l’expérience que les clients partagent avec une marque. La « Business Experience » (Accenture) adopte une vision holistique de l’organisation et de l’ensemble des personnes impliquées dans l’expérience client délivrée par l’entreprise.

Cultiver la flexibilité

Considérant que le monde évolue rapidement, l’arbitrage reste le même, innover ou faire face au risque d’être remplacé par des concurrents qui le feront certainement.

La pandémie a brouillé les frontières entre nos vies analogiques et nos vies numériques. Elle a changé la façon dont les gens travaillent, la façon dont les consommateurs achètent et même la façon dont les individus se projettent dans l’avenir. Plus encore, elle a drastiquement accéléré la façon dont la technologie remodèle toutes nos industries.

Ne pas cultiver l’agilité, c’est mettre son organisation en danger par rapport aux standards fixés par la compétition. Continuer la gestion en silos ou l’indépendance de différentes fonctions au sein de l’entreprise serait délétère. Il convient de migrer vers des configurations plus flexibles pour mieux s’adapter à l’évolution des besoins des consommateurs, et priorisez les parcours clients où toutes les fonctions d’une entreprise doivent travailler ensemble pour assurer l’expérience client idéale.

Ceux qui s’en tiennent seulement aux systèmes traditionnels seront finalement contraints de rattraper leur retard dans les années à venir.

Traduire les données en actions

Alors que les outils traditionnels sont un moyen valable de recueillir des informations sur les clients, ils mesurent mal performances de l’expérience client et font défaut pour générer de nouvelles opportunités d’affaires.

Les organisations ont de plus en plus besoin d’une vue complète des parcours clients, d’obtenir des informations approfondies, presque granulaires, sur les mécanismes de l’expérience. C’est pourquoi les programmes d’expérience client s’appuient sur des technologies telles que les communications unifiées, l’intelligence artificielle, l’automatisation, l’analyse, pour être plus holistiques, prédictifs, précis et en lien direct avec les résultats commerciaux.

A noter qu’une organisation doit se questionner régulièrement sur sa propre culture d’entreprise pour intégrer plus d’empathie et faire place aux émotions. Parfois, penser à créer quelque chose que les clients aimeront est plus logique que de se focaliser sur des résultats basés uniquement sur la collecte de données.

Enfin, lors de sa transformation numérique, une entreprise fait face à une pression intense pour maîtriser son expérience client. C’est un travail de longue haleine qui nécessite une vision claire des plateformes technologiques à exploiter pour rester compétitive et pertinente pour ses clients. C’est le but d’un intégrateur qui aide à définir la trajectoire de transformation et accompagne l’organisation dans son évolution pour assurer la rentabilité à long terme. Rentabilité grâce à laquelle les marchés détermineront in fine le succès d’une entreprise.

Incarner des valeurs

De nos jours, les marques doivent créer de la valeur, mais doivent aussi représenter quelque chose. Les usages de consommation ont évolué, et désormais les clients s’identifient aux marques qui partagent les mêmes valeurs qu’eux. Il est donc préférable de pouvoir les identifier en amont.

Bien souvent, la croissance ne vient pas d’une marée de clients indifférents, mais naît d’un vivier de consommateurs engagés qui l’entretiennent.