Cet article fait suite aux tendances 2022 de la Relation Client, première partie.

4. Faire de la perception du client votre réalité

Et non l’inverse. L’expérience délivrée par la marque et l’expérience perçue par le client ne correspondent pas toujours à la même réalité. Or, il est nécessaire que l’une et l’autre se confondent pour atteindre la promesse client.

Bien que la libération de la parole du consommateur ait grandement simplifié l’accès à sa perception du service rendu par les entreprises, elles restent majoritairement passives. Seulement 40% des entreprises capturent la voix du client, et l’utilisent pour générer des opportunités d’innovation. Pourtant, 84% des français sont prêts à aider les marques à s’améliorer, pour innover et créer de nouveaux produits ou services (67%), améliorer la qualité de la relation client (53%), ou encore mener des actions pour la protection de l’environnement (47%), selon Kantar Union des marques 2021 dans leur étude #çamarque!

Ce décalage entre les aspirations clients et les marques représente l’opportunité de mieux connaître son client et de mieux le satisfaire. Un facteur de différenciation que les leaders de l’expérience client n’ont pas hésité à saisir, à l’image de Décathlon dont les équipes prennent en charge plus de 90% des avis négatifs publiés. Dans un même temps, encore 25% des entreprises jugent inutile de mettre en place une stratégie pour augmenter les avis positifs, alors que 73% des clients déclarent acheter ailleurs si une marque a une mauvaise image sur le web.

En 2022, le client sera perception, et l’entreprise devra adopter une stratégie de voix du client pour centraliser la collecte et l’analyse des feedbacks clients (retours, attentes, besoins, intentions, ressentis…).

5. Faire converger l’offre de services

Depuis quelques années, on assiste à la plateformisation de la consommation : Booking pour voyager, Blablacar pour se déplacer, Doctolib pour se soigner, Gorillas pour faire ses courses, Le Bon Coin pour s’équiper, Vinted pour s’habiller, Netflix pour se divertir.

Dans le même temps, les enseignes s’allient pour enrichir leur offres de services (Fnac – Darty, La Grande Récrée – Galeries Lafayette…) et proposer des points de convergence aux clients dans un souci de simplification et d’efficacité. En effet, plus de la moitié des Français interrogés (52%) par Stripe – YouGov en 2021 déclarent préférer faire l’ensemble de leurs achats en ligne sur un seul site, plutôt que de commander auprès de plusieurs e-commerçants ou marques indépendantes.

Seulement pour convaincre un client de fréquenter un seul lieu ou un seul site, il faut, outre un positionnement singulier, offrir des services cohérents qui ne lui demandent pas d’effort supplémentaire. C’est le cas de Daimler Mercedes et BMW qui ont créé un véritable écosystème au bénéfice du client : un service d’autopartage (Share Now), un service de gestion d’itinéraire (Reach Now), un service de recherche de points de charge pour véhicules électriques (Charge Now), un service de réservation de places de stationnement (Park Now) et une application de VTC (Free Now).

En 2022, le client sera convergent, et l’entreprise devra construire un écosystème cohérent pour répondre aux besoins du client et enrichir ses services pour le fidéliser.

6. Rendre l’expérience client plus immersive

Est-ce que l’avenir de l’expérience client est immersif ? Aujourd’hui, des millions de personnes en font déjà l’expérience pour leur travail, ou leurs loisirs. La réalité virtuelle a trouvé dans les dernières décennies des applications utiles dans de nombreux domaines : la médecine, l’architecture, l’immobilier, la formation, et bien entendu le jeu vidéo.

La pandémie a brouillé les frontières entre nos vies analogiques et nos vies numériques. Elle a changé la façon dont les gens travaillent, la façon dont les consommateurs achètent et même la façon dont les individus se projettent dans l’avenir. Plus encore, elle a drastiquement accéléré la façon dont la technologie remodèle toutes nos industries.

Alors pourquoi pas le métavers ? Cette lubie technologique auxquels les esprits les plus riches de notre monde s’intéressent pour sa promesse d’expérience plus immersive, aboutie. Déjà ils définissent les contours d’un monde sans limite, virtuel, social, connecté, où l’on pourra jouer, mais aussi travailler, acheter, et interagir avec d’autres personnes. Cela laisse rêveur… difficile de ne pas être séduit quand Mark Zuckerberg alloue déjà 17% des effectifs de son entreprise à la définition du concept.

Mais si on s’imagine déjà vivre une nouvelle expérience client, quotidienne, passant d’un monde à l’autre sans effort, il faudra d’abord surmonter quelques défis de taille, en matière de gouvernance, de confidentialité, d’impact environnemental, de bande passante, et d’équipements.

En 2022, le client sera projeté, et l’entreprise devra enrichir sa présence virtuelle, et pourquoi pas imaginer ce que serait l’expérience du futur.

Pour aller plus loin.