Relation client : le cercle vertueux de la proactivité

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Répondre aux insatisfactions ne suffit pas car toutes ne sont pas visibles. ».

Dans cet article, nous allons voir différents outils pour développer une approche plus
« user-centric ».

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Répondre aux insatisfactions ne suffit pas car toutes ne sont pas visibles. ».

Dans cet article, nous allons voir différents outils pour développer une approche plus
« user-centric ».

 

La relation client est généralement plus réactive que proactive. Le principal objectif d’un service client est de traiter les demandes entrantes. Ce faisant, il devient facile d’omettre la majorité silencieuse composée de clients, qui pour autant ne sont pas nécessairement satisfaits.

En initiant le dialogue de la satisfaction avec un consommateur, vous lui montrez qu’il compte pour le développement de votre marque, vous vous intéressez à lui, à ses attentes, à son expérience. Vous lui ouvrez une porte vers votre entreprise qu’il est libre de prendre et réciproquement.

  • Montrez à vos clients que vous êtes disponible en cas de nécessité

Même s’ils n’ont pas recours à cette fonctionnalité, la simple présence d’un chat live sur votre site internet témoigne de votre disponibilité et signifie que vous avez pensez à ce cas d’usage en y consacrant du temps et des ressources.

 

Note : Contrairement à cette grande enseigne française, assurez-vous d’être effectivement disponible et de respecter vos promesses client sous peine qu’ils vous préfèrent un concurrent.

 

 

  • Devinez l’intention d’un utilisateur avant de lui proposer une interaction

Grâce au machine learning vous pouvez doper votre site internet pour identifier le meilleur moment pour engager avec un prospect, offrant ainsi une expérience unique basée sur son parcours, ses préférences et selon des objectifs préalablement définis. Grâce aux données recueillies durant la navigation, vous pouvez déterminer l’intention du client et personnaliser votre approche (message introductif, bot ou humain, canal spécifique, etc.).

  • Donnez-leur la possibilité d’être contactés lors d’un échange approfondi

Avec le Callback, le client vous délègue la responsabilité d’initier l’échange avec un minimum d’effort de sa part. Cela lui assure de pouvoir échanger directement avec vos services. Vous pouvez le proposer directement sur votre site ou l’intégrer à votre parcours en cas de liste d’attentes par exemple.

  • Impliquez vos clients dans vos projets grâce aux actions marketing

Lorsqu’on sait que la majorité du chiffre d’affaire d’une marque est générée par ses clients les plus fidèles, il devient évident de déployer des stratégies de fidélisation. Et si certains y arrivent en générant de l’émotion, thème en vogue, essayez à minima d’offrir une expérience riche et engageante. Par exemple, intégrer ses clients dans le processus d’idéation produit est un bon moyen de ne pas se tromper et de générer de l’engagement.

  • Développez l’écoute active, une culture client nourrit à l’empathie

L’orchestration d’un centre de contact est très prenante et on peut vite se laisser absorber par la gestion quotidienne des flux et le suivi des KPIs. Veillez à ne jamais perdre de vue la principale dimension à l’œuvre dans notre métier : l’humain. La formation des collaborateurs y joue un rôle essentiel.

  • Restaurez la confiance pour mieux fidéliser

Comme nous l’avons vu dans notre article sur l’insatisfaction client. Interagir avec un client insatisfait vous offre une nouvelle opportunité de donner une impression favorable et de convaincre. Plus vite vous identifiez un mécontentement, plus vite vous pourrez éviter l’escalade et le récupérer, notamment grâce à la sollicitation d’avis post-achat par exemple.

  • Allez au-devant des besoins de vos clients

L’enquête de satisfaction est un outil très efficace au service d’une meilleure connaissance client. Mieux connaître sa clientèle permet de proposer des offres en adéquation avec leurs besoins, leurs comportements, leurs centres d’intérêt. C’est un bon moyen d’améliorer ce qui fonctionne déjà et d’agir spécifiquement sur ce qui marche moins.

Tous ces outils sont complémentaires et servent un même objectif : assurer un meilleur service. La démarche proactive vous permet de stimuler l’engagement client et de renforcer le lien de confiance entre le client et votre marque.

 

Les équipes de Ceritek se tiennent à votre disposition pour échanger sur vos projets.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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