Cette question offre l’occasion de repenser la collaboration entre l’humain et l’outil au service d’expériences clients et agents améliorées. Dès lors comment maximiser l’apport technologique tout en s’assurant de la maîtrise des coûts associés ? Jusqu’où pousser l’automatisation ? Peut-on substituer l’intelligence artificielle à la sensibilité humaine ? Quel impact sur l’engagement client/agent ? Ce sont les questions auxquelles nous allons tenter de répondre dans cette article.

Créer des synergies H/M

Le service client 2023 sera-t-il entièrement digitalisé ? Utiliserons-nous de nouveaux canaux et en plus grand nombre ? Dirigeons-nous vers un marché de commodités ou un marché de la valeur ? Pour répondre à cette question, il me semble important de revenir aux fondamentaux : la technologie sert à nous simplifier la vie. Elle est un moyen, et croire au mythe du tout digital ne semble pas une stratégie viable.

En effet, l’outil ne peut (encore) se substituer à la sensibilité humaine ou à l’empathie, mais il est particulièrement efficace pour traiter plusieurs centaines d’interactions en simultanée, et à moindre coûts. Le service client de 2023 aura donc besoin des deux, mais surtout de générer de meilleures synergies homme-machine au sein d’une approche holistique. Vous l’aurez compris, c’est moins une question d’apport humain d’un côté et de technologies de l’autre, que de comment orchestrer leur collaboration pour qu’elle soit la plus efficace possible et génératrice de valeur (pour les clients).

Où placer le curseur entre automatisation et relations humaines ?

La machine sera toujours plus capable que l’homme pour détecter des particularités (tendances, comportements, pain points, vecteurs d’amélioration…) dans les énormes ensembles de données que nos entreprises collectent au quotidien. A l’inverse, l’analyse de situations non seulement complexes, mais multidimensionnelles (raison, humeur, subjectivité, sentiments…), n’appartient qu’à l’homme, et sûrement encore pour longtemps.

Dès lors, il convient de trouver le juste équilibre entre l’utilisation de ces outils performants permettant de magnifier l’expérience et les qualités humaines dans les interactions de relation client. Il convient également d’organiser plusieurs points de contacts entre les deux, car les outils doivent permettre la bascule agile d’un bot à un agent, et inversement (Sous-traiter auprès du bot les dossiers sans valeur ajoutée et reprendre la main sur les sujets complexes nécessitant un accompagnement plus fin).

Comment opérer la conduite du changement ?

Considérer que la transformation digitale n’est qu’un changement technologique est sans doute la principale erreur que commettent les organisations. Le propre de la transformation est de changer de paradigme. Le point d’entrée ne doit plus être le canal, mais le client, son expérience.

Source d’opportunités cette révolution permet de challenger ses procédures et ses processus, et de remettre en question des acquis. Pour aborder les années qui viennent, il sera indispensable d’avoir une organisation très simple et fluide, ne devant ni empêcher ni contraindre la relation client ; mais la favoriser. Devant les outils et technologies, les processus internes seront les premières sources d’avantages compétitifs.

C’est aussi l’occasion d’ouvrir le sujet de la formation. Car si les technologies évoluent et qu’elles sont au service de l’humain, clients comme agents, la question « comment accompagner les collaborateurs dans le monde qui vient ? » a en effet toute sa place.

Remettre de l’humain au cœur de la machine

Pour les entreprises, ce ne seront pas les solutions ou les technologies sous-jacentes qui seront les plus structurantes pour demain, mais bien ce qu’elles en feront. Enfin, je reste persuadé que les services que nous proposerons à nos clients seront intimement liés à la relation humaine, car dans un monde qui se « robotise » à grande vitesse, la présence humaine demeurera un atout majeur.