3 raisons pour lesquelles les clients vous quittent et comment l’éviter

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Ne vous contentez pas d’offrir une expérience ‘Okay’, réévaluez régulièrement votre promesse de satisfaction. »

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Ne vous contentez pas d’offrir une expérience ‘Okay’, réévaluez régulièrement votre promesse de satisfaction. »

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Postuler qu’un client de longue date est un client satisfait

Beaucoup d’entreprises concentrent leurs efforts dans l’acquisition de nouveaux clients et ont tendance à délaisser leur base considérant qu’elle est de facto satisfaite. Or, entre 50% et 90% des clients ne manifestent pas leur mécontentement, ce qui laisse une bonne marge de manœuvre pour renforcer vos actions de fidélisation et prévenir leur fuite vers une offre concurrente peut-être plus alléchante.

Notre conseil :

Faites un suivi régulier avec vos clients, revenez vers eux à date d’anniversaire pour les remercier de leur confiance. Vous pouvez leur proposer un service sans frais selon votre secteur d’activité, par exemple réévaluer l’adéquation entre leurs objectifs financiers et la gestion actuelle de leurs placements. Cela peut aussi prendre la forme d’un audit gratuit ou encore leur donner l’opportunité de tester un nouveau produit, etc.

Ne vous contentez pas d’offrir une expérience « okay ». Proposez-leur une expérience qui soit plus engageante et valorisante, qui stimule l’envie.

Comment savoir si mes clients sont contents et comment évaluer leur degré de satisfaction?

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Perdre de vue l’essentiel : l’orientation client

Ne vous est-il jamais arrivé d’oublier un client, de ne pas vous rendre compte qu’il interagit moins avec votre marque ou qu’une de ses questions est restée sans réponse ?

Interagir avec les clients au meilleur moment est une des clés de la satisfaction. Il faut être disponible quand ils vous sollicitent bien sûr, mais aussi quand ils s’y attendent moins pour les surprendre agréablement et créer un lien émotionnel avec votre marque. La fidélisation s’atteint avec l’efficacité de votre service client et sa capacité de traitement rapide des demandes mais aussi grâce à l’engagement créé avec vos utilisateurs.

Notre conseil :

Offrez le meilleur service à vos clients, en toutes circonstances. Faites la promotion régulière d’incitations, intéressez votre audience sans la spammer avec des contenus non personnalisés. Peut-être que cela pèsera sur votre porte-monnaie à court-terme mais vous y gagnerez sur le long-terme avec des clients satisfaits, considérés et fidèles.

Quels outils adopter pour engager avec vos clients aux meilleurs moments de leur parcours?

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Manquer de cohérence dans vos communications

Il est facile et commun de perdre quelque peu le contact avec un client après la signature ou l’achat d’un produit ou d’un service. Il n’y a pas toujours d’ambitions marketing, de rebonds commercial ou de volonté d’animer la relation. Seulement, il est bien plus simple d’échanger avec un client et d’animer cette relation que de chercher à le récupérer une fois parti, et ce malgré les incitations qui, s’il les avaient reçues plus tôt, l’aurait sans doute dissuader de vous quitter.

Notre conseil :

Créer un calendrier de jalons pour animer votre relation client suivant votre audience ou le secteur dans lequel vous évoluez. Que vous ayez peu de clients ou pléthore, fiez vous à leur persona et adaptez vous à leur actualité.

Comment créer du lien avec mon audience et l’animer avec des actions de fidélisation testées et approuvées?

 

Nous pouvons vous aider. Ensemble, assurons-nous que vos clients ne vous quittent plus.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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