5 questions pour évaluer l’efficacité de son centre de contact
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S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Comment amener votre centre de contact à muer en centre de profits. »

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S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Comment amener votre centre de contact à muer en centre de profits. »

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Mon centre de contact utilise-t-il un dispositif : Voix du Client ?

Avec l’avènement des canaux de communication digitaux, les consommateurs tiennent la réputation des marques au bout de leurs doigts. En effet, ces dernières années, les retours d’expériences ont obtenu une visibilité exponentielle, et loin de les craindre, ceux-ci nous donnent l’opportunité de mieux comprendre, satisfaire ou fidéliser nos clients. Ils doivent donc faire l’objet d’une attention toute particulière.

La voix du client est le lien privilégié et continu entre la marque et son client. Elle est alimentée de données qualitatives et quantitatives, recueillies en temps réel et réinjectées dans les campagnes marketing agiles et ciblées. Vous l’aurez compris, pour être efficace, elle se base sur une architecture omnicanale et intégrée qui permet la compréhension intuitive des mécanismes de satisfaction et donne aux entreprises les moyens de renforcer le lien de confiance qui les unit avec leurs clients, ainsi que leur retour sur investissement.

Mieux connaître vos clients et leurs préférences, déployer des parcours d’achat individualisé, bénéficier de retours précis sur vos processus internes, identifier les pain points et les vecteurs d’amélioration sont autant de bénéfices.

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Mon centre de contact agit-il sur la satisfaction de mes clients ?

La mission première du centre de contact est de réceptionner et de traiter les demandes entrantes. Peut-il le faire mieux ?

– En agissant sur le délai de traitement des interactions ?
– Avec la gestion des compétences pour améliorer le taux de réponse en première intention ?
– Avec la distribution des flux pour absorber les pics d’activité ?

Votre centre de contact permet-il le pilotage de ses leviers de satisfaction et sont-ils suffisamment précis et complets pour suivre vos performances et leur impact sur l’évolution de la satisfaction dans un contexte omnicanal ?

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Mon centre de contact est-il résilient et innovant ?

Les contraintes sanitaires ont poussé les entreprises à accélérer leurs stratégies et à ajuster l’organisation de leurs équipes. Désormais, la digitalisation du centre de contact se diffuse dans toute l’organisation et permet l’intégration de nouveaux profils dans la chaîne de traitement des interactions client (en agence, en points de ventes, en mobilité…). L’entreprise n’est plus simplement une addition de départements « silos » mais un ensemble unifié de collaborateurs au service du client.

Indéniablement, les événements récents ont mis en lumière la résilience et la flexibilité des architectures cloud qui ont été parmi les moins impactées grâce à une capacité de réponse rapide et efficace (montée en charge des canaux digitaux, réorganisation à distance des postes de travail, maintien de la qualité de service…).

Enfin, l’innovation que permettent les technologies Cloud pour adresser de nouvelles audiences et répondre à l’évolution des usages (vidéo…), pour augmenter la conversion sur son site e-commerce (engagement pro-actif, co-navigation…), pour ouvrir de nouveaux canaux en un temps records (whatsapp, messenger…), ou pour évoluer au rythme de votre activité (scalabilité), ferait douter les plus sceptiques d’entre nous.

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Mon centre de contact permet-il à mes collaborateurs de travailler dans les meilleures conditions ?

Vos employés sont les premiers ambassadeurs de votre marque, leur engagement participe activement à la valorisation de votre image. En facilitant leur quotidien, vous agissez directement sur leur capacité à résoudre les problématiques de vos clients et sur la quantité d’efforts qu’ils déploient pour les satisfaire, le tout pour assurer un meilleur service.

– Mon centre de contact dispose-t-il d’une interface utilisateur unique, ergonomique et intuitive ?
– Autorise-t-il la gestion multi-tâches ou la gestion de son planning ?
– Donne-t-il accès au contexte client ou à une base de connaissances lors de l’interaction ?
– Redirige-t-il les flux entrants vers un bot ? (qualification, résolution des demandes simples)

Aussi, l’amélioration de l’expérience collaborateur développe la motivation et l’implication de vos salariés, qui se ressent lors de l’interaction. Cela participe à la création d’un environnement d’accueil et d’intégration avec un impact significatif sur l’emploi, l’absentéisme ou même le turn-over.

Il existe de nombreux outils pour valoriser ses employés même à distance (ateliers de coaching, team building, gamification…).

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Mon centre de contact est-il un centre de coûts ou de profits ?

Pour beaucoup d’entreprises, le service client est considéré comme un centre de coûts, un mal nécessaire aux opérations quotidiennes. Ce paradigme évolue à mesure que les attentes clients se développent et que l’environnement concurrentiel se renforce.

Si les points que nous venons d’aborder sont maîtrisés, alors votre centre de relation client a sans doute déjà amorcé sa transition du centre de coûts vers le centre de profits. Cependant, pour celles et ceux qui poursuivent la mue de leur centre de contact, la prochaine étape consiste à en faire le diagnostic :

– Vos canaux sont-ils bien intégrés au sein d’une solution omnicanale ?
– Possédez-vous une mixité d’outils qui communiquent difficilement entre eux ?
– Vos coûts sont-ils biens optimisés ?
– Votre centre de contact est-elle assez souple pour s’adapter aux aléas/pics de charge ?
– Vos agents peuvent-ils être plus impliqués, plus efficaces, augmentés ?
– Actionnez-vous les données recueillies lors des enquêtes de satisfaction ?
– Disposez-vous d’outils d’engagement pro-actif pour convertir et fidéliser ?


Nous pouvons vous aider. Ensemble, assurons-nous que votre centre de contact soit pleinement efficace et résilient.

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