S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Le tchat comme levier de fidélisation des milléniaux. »
S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Le tchat comme levier de fidélisation des milléniaux. »
Lorsqu’il s’agit de contacter un service client, le mail ou le téléphone ne sont plus synonymes de gain de temps. Mail de réponse automatique, musique d’attente … De plus en plus de consommateurs ont recours aux chats qui leur permettent d’entrer en contact rapidement avec le service client et d’avoir un retour pertinent.
Aujourd’hui, la messagerie fait partie intégrante de la vie des consommateurs. Les français passent un temps considérable à discuter avec leurs proches via des plateformes de messageries à l’instar de Messenger par exemple. C’est donc une suite logique pour eux que de contacter leurs marques préférées par le même biais. Messenger est principalement utilisée pour contacter des amis ou la famille (50%), des connaissances (41%), des collègues (30%), des entreprises (36%). Et avec la crise de la Covid-19, l’usage de la plateforme et des chatbots continue d’augmenter. D’ailleurs, 55% des Français interrogés se disent prêts à contacter les entreprises par le biais de Messenger (et pour presque la moitié des Français via les chatbots).
La personnalisation de la relation client permet aussi de créer un lien de confiance entre la marque et le consommateur. Pour 70% des français interrogés, les applications de messagerie aideraient à créer cette relation personnalisée. Et si le client est satisfait, cela peut aboutir à un acte d’achat.
C’est d’autant plus vrai pour les digital native ou génération Z qui sont plus exigeants vis-à-vis des marques : non seulement les PME doivent être réactives mais le processus d’achat doit aussi s’inscrire dans une logique d’instantanéité et de fluidité. D’ailleurs, un tiers des échanges via une plateforme de messagerie instantanée se concluent par une transaction via les applications bien que cette fonctionnalité puisse encore faire peur.
Dans le cadre d’une autre étude de cas, le magasin d’électronique Cyberport a indiqué que les visiteurs ayant participé au chat étaient presque cinq fois plus susceptibles d’acheter que les autres. Une étude de Forrester avance qu’une session de chat en ligne est environ 20 à 50% moins chère qu’un appel téléphonique. Le temps de résolution minimisé est l’une des raisons principales de cette réduction des coûts. De plus, les modes de routage intelligents réduisent les erreurs de connexion, qui prennent beaucoup de temps, en guidant les visiteurs directement vers le bon agent. Et les agents de chat en ligne peuvent prendre en charge plusieurs clients à la fois, en utilisant des messages prédéfinis pour répondre instantanément aux questions courantes.
Abordez les visiteurs ayant montré un intérêt pour vos produits en démarrant une session de chat proactive avec eux. Cela vous permet de faire ce que font également les bons vendeurs dans les magasins : créer de l’envie et inciter les gens à acheter. Si vous proposez une offre spéciale et limitée, par exemple, utilisez le chat pour en informer vos prospects. le chat en ligne est le chouchou des consommateurs, avec un taux de satisfaction de plus de 90%.
Les clients circulent rapidement lorsqu’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ou lorsque cela leur paraît trop compliqué. Mettez fin au mauvais service et utilisez le chat en ligne pour améliorer l’expérience de vos clients.
« Qu’importe la solution IT, CERITEK vous accompagne dans la réalisation de vos projets »
