S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Il faut aller de l’avant et ne pas revenir à ce qui se faisait déjà. ».
Cette article présente les tendances qui ont été accélérées par la covid-19.
S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Il faut aller de l’avant et ne pas revenir à ce qui se faisait déjà. ».
Cette article présente les tendances qui ont été accélérées par la covid-19.
Résumé
- Une crise peut être synonyme d’opportunités.
- Il faut investir les tendances d’avant crises comme les nouvelles technologies (cloud, automatisation, IA…).
- Il ne faut pas revenir à un modèle existant comme s’il ne s’était rien passé (ex : mode de travail).
- Anticiper les contextes contraints et planifier la continuité de l’activité pour gagner en résilience.
Dans notre monde ultra-connecté, les clients peuvent passer d’un fournisseur à un autre en une fraction de seconde. Il en résulte une hausse de leurs attentes non seulement à l’égard des produits et services proposés, mais aussi de l’expérience offerte. Celle-ci doit être efficace, fluide, homogène, personnalisée et surprenante !
La crise COVID-19 a accéléré la mise en place d’un certain nombre de tendances préexistantes :
Cloud
Avec sa capacité de déploiement rapide, flexible et agile qui permet d’assurer la continuité de l’activité indépendamment des événements extérieurs et quel que soit le lieu de travail des employés.
Intelligence artificielle
Avec l’automatisation de nombreux processus d’entreprise qui transforme vos agents en super agents, booste leur rendement et leur satisfaction au travail grâce aux outils de réponses automatiques, d’analyse sémantique, etc.
Automatisation
Avec le recours aux agents virtuels (assistants vocaux, chatbots) qui dévient les flux pour une meilleure gestion de la charge d’appels souvent engorgée en période de crise. Vos agents ainsi soulagés des demandes répétées et sans valeur ajoutée, peuvent se focaliser sur leur mission première : aider les clients dans la résolution de demandes complexes et trouver les solutions adaptées dès le premier contact. Le défi consiste ici à trouver le parfait équilibre entre automatisation et ressources humaines dans le cadre de sa stratégie omnicanale.
Télétravail
Avec toutes les fonctionnalités de collaboration intégrées au centre de contact (annuaire, base de connaissances, messagerie, chats, tags). L’accès à toutes les ressources et informations de l’entreprise fluidifie la collaboration, permet de répondre aux clients avec plus de précision le moment opportun et évite l’isolement de vos agents travaillant à distance. De plus, le recours au télétravail diminue le turn-over et engendre une baisse des besoins en terme de superficie des locaux à la fois source d’économies.
Sécurité
Avec la pression soudaine et supplémentaire ajoutée aux équipes informatiques déjà surchargées avec la popularisation soudaine du télétravail. Ces derniers sont beaucoup plus sollicités (ordinateurs portables, accès VPN…), ils doivent assumer seuls le maintien des services opérationnels de l’entreprise et veiller à assurer la continuité de la collaboration des équipes le tout dans le respect des règles de confidentialité des clients.
Conclusion
La nouvelle réalité du monde nous enseigne l’importance de planifier la continuité de l’activité. Il nous faut gagner en résilience pour permettre aux centres de contact de fonctionner avec un minimum de perturbations en cas de menaces ou de crises inattendues. Enfin, bien que cette catastrophe sanitaire s’accompagne de nombreux défis, elle s’accompagne également de nouvelles opportunités, et nous pousse à mieux travailler ensemble et à améliorer notre capacité à servir les attentes de nos clients.
Le pire que vous puissiez faire aujourd’hui, c’est de revenir à ce que vous faisiez avant.
