S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Optimiser l’activité de votre service client et le succès de votre migration cloud passe par le monitoring d’indicateurs clés essentiels. »
S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« L’expérience client est l’affaire de tous. »
Comment réussir la migration de son centre de contact vers le cloud ?
La migration de centres de contact vers le cloud est devenue une tendance incontournable pour les entreprises cherchant à améliorer leur service client. Grâce au cloud, les centres de contact se transforment en CCaaS (contact center as a service) et disposent d’une plus grande flexibilité et évolutivité, pour apporter une expérience client exceptionnelle.
Suivez ces étapes et nos conseils pour réussir la migration de votre centre de contact vers le cloud :
1. Évaluation des besoins spécifiques
Avant de vous lancer dans la sélection d’une solution de centres de contact, il est essentiel d’évaluer et de définir vos besoins spécifiques. Une fois ces éléments posés à plat, vous détiendrez les clés du modèle opérationnel et des fonctionnalités qui devront être supportées.
Identifiez les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise, telles que l’IVR, le routage intelligent des appels, la gestion des emails, des chats en direct, et autres fonctionnalités. Cette évaluation vous aidera à choisir la solution cloud dont les fonctionnalités répondent le mieux à vos besoins.
2. Choix du bon éditeur de solution cloud
Une fois vos besoins évalués et exprimés, choisissez un éditeur de solution cloud qui répondra à vos attentes tout en vous offrant une solution fiable et des fonctionnalités avancées. Vous pouvez en comparer plusieurs afin d’avoir une vision globale des solutions cloud proposés sur le marché.
N’oubliez pas de prendre en compte les avis des clients existants et de demander des démonstrations pour évaluer la simplicité d’utilisation de la plateforme.
Par la suite le choix d’un bon intégrateur sera tout aussi important. A noter : les éditeurs disposent de partenaires intégrateurs qu’ils recommandent et certifient tant sur l’avant-vente que sur la production.
3. Planification et préparation
La planification est essentielle pour une mise en œuvre réussie. Établissez un plan détaillé, incluant les étapes clés, les ressources nécessaires et les délais.
Lors de la mise en place d’une solution de relation client, il est crucial d’impliquer dès le début du projet les différents acteurs : le groupe projet métier, la DSI, les représentants du terrain, l’éditeur et l’intégrateur. Assurez-vous d’impliquer toutes les parties prenantes, y compris les équipes techniques, les gestionnaires et les utilisateurs finaux. Il est important qu’elles aient une vision transverse commune et cohérente. Un consensus préalable permet de gagner du temps dans le choix de l’éditeur, en vérifiant simplement s’il répond aux critères définis collectivement.
Chez Ceritek, en tant qu’intégrateur, nous apportons expertise et conseils. En ce sens, nous efforçons d’interroger nos clients sur leurs exigences fonctionnelles afin de décrire dans le détail le besoin métier afin de compléter le cahier des charges de l’entreprise dans le cas où l’ajout d’un connecteur ou d’une intégration n’aurait pas été pris en compte, rajoutant une couche supplémentaire dans l’architecture du système. Il est important de challenger les besoins exprimés afin d’optimiser l’architecture de l’outil et l’expérience utilisateur.
Préparez également vos données et assurez-vous de leur intégrité avant la migration.
4. Formation et accompagnement des utilisateurs
Le succès de votre centre de contact dans le cloud dépend également de l’adoption et de l’utilisation efficace de la nouvelle solution par vos équipes. Toute une stratégie de conduite du changement est nécessaire. Prévoyez des sessions de formation approfondies pour les utilisateurs, en mettant l’accent sur les fonctionnalités clés et les bonnes pratiques. Les personnes qui utiliseront l’outil doivent se l’approprier au fur et à mesure et y apporter un regard critique.
Assurez-vous également d’offrir un support continu pour répondre aux questions et résoudre les problèmes éventuels. La formation, la communication, la prise en compte des retours et l’intégration en tout début de projet sont des leviers de la conduite du changement qu’il est nécessaire d’activité du début du projet jusqu’à la phase de RUN.
5. Suivi et optimisation
Une fois votre centre de contact dans le cloud opérationnel, n’oubliez pas de suivre et d’analyser les indicateurs clés de performance (KPIs). Ces derniers vous permettront de mettre en lumière les zones d’amélioration et d’optimiser de manière continue votre centre de contact pour offrir une expérience client optimale.
La mise en œuvre d’un centre de contact dans le cloud peut être un véritable atout pour votre entreprise, à condition d’être réalisée avec soin et méthode.
