Le collaborateur à la base de l’expérience
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S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Ce qu’on met en place pour ses clients, il faut aussi sinon d’abord le faire pour ses collaborateurs. »

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S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Ce qu’on met en place pour ses clients, il faut aussi sinon d’abord le faire pour ses collaborateurs. »

Ces dernières années, les entreprises ont du faire preuve d’une forte adaptabilité pour maintenir leurs qualités de services en dépit des conséquences de la crise sur la conduite des affaires. Pour beaucoup d’entre elles, cela fut aussi l’occasion de remettre en question quelques fondamentaux, leur orientation, et de challenger leurs processus.

Valoriser l’expérience

La pandémie a acté la mue de l’écosystème de la relation client d’un marché de commodités, centré principalement sur la dimension prix, à un marché de valeur, faisant de l’expérience délivrée le principal focus stratégique. Si dans le premier, les organisations cherchent à utiliser toute la technologie disponible pour proposer un modèle relationnel déployé à moindre frais le plus complet possible, le deuxième considère que le client sera sensible à un supplément d’âme même si cela doit coûter plus cher.

Cette culture de la valeur a conduit les premiers de cordée à l’idée d’une symétrie des attentions, entre le client, le collaborateur, et plus globalement partagée dans tout l’écosystème de l’entreprise.

Aligner éthique et performance

La recherche de valeur dans l’expérience délivrée aux clients nous ramène à celle vécue par le collaborateur. Est-ce qu’il est simple de servir le client ? Est-ce que j’ai les marges de manœuvre pour le faire ? Est-ce que je me fais plaisir ? On redécouvre l’importance de l’engagement collaborateur comme on redécouvre le rôle de l’empathie, passant d’« interactions clients » aux « relations humaines », ou plus généralement dans notre quotidien comme on redécouvre la consommation locale et les circuits courts.

Finalement, un client peut-il se sentir valorisé si le conseiller ne l’est pas ? En souhaitant influer sur les sentiments client, et répliquer l’expérience idéale, nous avons redécouvert le lien entre le comportement des agents et les émotions des clients. Dès lors, comment valoriser le collaborateur pour qu’il valorise le client ?

Engager son collaborateur

1. En favorisant l’autonomie. Elle ne se décrète pas, mais s’accompagne dans le management et l’utilisation des outils. C’est aussi un vrai défi organisationnel à relever compte tenu des marges d’écart importantes entres les collaborateurs. Cependant la liberté proposée aux agents dans l’exercice de leurs fonctions participe à la construction de la confiance.

2. En favorisant le droit à l’erreur. Premièrement, parce que c’est une question de bon sens et qu’il permet la montée en compétences. Deuxièmement, promouvoir l’entraide développe l’engagement, et admettre le droit à l’erreur stimule la prise d’initiatives.

3. En favorisant l’initiative et la prise de décision. En donnant la latitude nécessaire aux collaborateurs pour faire preuve d’intelligence situationnelle, et ainsi prévenir des frustrations à la fois pour le client et pour l’agent.

4. En favorisant le collectif. L’expérience client n’est jamais acquise et se renouvelle sans cesse. Il faut donc savoir faire preuve d’adaptabilité sur le long terme. La démarche de bon sens, pragmatique, empathique, consiste à raisonner avec l’humain et dans l’intérêt collectif. (Promouvoir les comportements exemplaires, communiquer régulièrement avec les équipes, créer des communautés de partage de la connaissance et les animer, ou encore favoriser les primes collectives plutôt qu’individuelles).

Ces quelques points donnent un aperçu de la culture d’entreprise et entraineront des comportements collaborateurs qui se traduiront en sentiments et en émotions chez le client. « Je personnalise, je porte attention, je valorise, j’ai le sens du détail, j’ose. »

Avoir le soin du collaborateur

« Le Made in France ce n’est pas simplement des produits, c’est aussi des personnes ». Cette formule permet de nous questionner sur l’attention sincère portée à l’autre. En effet, ce qu’on met en place pour ses clients, il faut aussi sinon d’abord le faire pour ses collaborateurs.

Cela passe par des actions très simples, un ensemble de moyens pragmatiques pour se dire les choses au niveau professionnel et émotionnel. Cela est d’autant plus important que le distanciel met les liens en tension, et appelle à davantage de proximité.

1. Comme il existe la voix du client, on peut mettre en place la voix du collaborateur. Les séances d’écoute et la culture du feedback permettent de capter les attentes, de mettre en lumière des points de vigilances et/ou d’améliorations.

2. Comme il existe un onboarding client, on peut mettre en place l’onboarding collaborateur. Les parcours d’intégration accompagnent le collaborateur dans sa découverte de l’entreprise, de ses produits/services, de sa vision et de sa culture.

3. Comme il existe un programme de fidélisation client, on peut mettre en place un programme collaborateur grâce à une animation récurrente sur les sujets clients et sur les orientations stratégiques de l’entreprise.

4. Comme il existe un service client, on peut mettre en place un support collaborateur, et se doter d’une capacité de soutien en interne pour échanger et permettre d’évacuer la charge mentale ou émotionnelle liée à la profession.

On ne peut pas avoir une relation formidable avec ses clients sans culture collaborateur, entre les équipes et avec la direction.

Assurer la cohérence dans le temps

L’engagement client tient du marathon et non du sprint. Le cercle vertueux de la valeur s’entretient sur le temps long, il se cultive à chaque étape : attention sincère, turn-over, qualification du personnel, coûts de formation, engagement collaborateur, expérience client. Pour en recueillir les bienfaits, il faut entretenir une culture d’entreprise forte basée sur la communication, la confiance et le collectif.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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