S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Le voicebot améliore la qualité de service de votre centre de contacts. »
S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :
« Le voicebot améliore la qualité de service de votre centre de contacts. »
Le voicebot, quézako ?
Aussi appelé callbot, le voicebot est un assistant conversationnel automatisé accessible par téléphone. C’est une version évoluée et évolutive de son petit frère le serveur vocal interactif (SVI) qui se limite à créer des scénarios tels que “Si vous êtes dans cette situation… appuyez sur 1, 2 ou 3.”
Le voicebot est capable d’entretenir une conversion réelle avec son interlocuteur grâce à la technologie d’analyse sémantique sur laquelle il repose.
Qu’est-ce qu’on peut faire avec un voicebot ?
L’intégration d’un voicebot est idéale pour gérer un grand volume d’appels, en cas de débordement, ou pour assurer la continuité de services en dehors des heures ouvrées. Il est possible de définir et d’automatiser des récurrences de scénario dans les parcours clients (avant vente, suivi de commande, réclamation, etc.).
Déclaration
Consultation
Horaires, statut de commande/livraison, réclamation, solde bancaire
Rendez-vous
Prise du rdv (confirmation par SMS), restitution vocale du RDV
Qualification
Identification de l’intention, redirection vers le bon service, authentification
Quels avantages y a-t-il à utiliser un voicebot ?
Le voicebot améliore la qualité de service de votre centre de contacts. Il supprime les délais d’attente en prenant en charge directement les interactions et en simultanée, peu importe l’heure et le jour. C’est donc un allié idéal pour augmenter la disponibilité du centre de relation client, pour gérer les pics d’activité, et améliorer l’image de marque de l’entreprise. Il s’intègre également avec le SI interne de l’entreprise, CRM…
Clients
Facilité d’accès, suppression du temps d’attente, résolution rapide d’un problème, meilleure expérience
Centre de contact
Réduction des appels, du temps de traitement, et des erreurs de transferts, meilleure satisfaction agents
Entreprise
Service étendu, captation d’opportunité business, optimisation des coûts, meilleure image de marque
On notera qu’un voicebot n’a pas vocation à remplacer les agents, mais vient en complément de leur activité quotidienne pour leur permettre de se consacrer à des tâches plus complexes, où la présence d’un conseiller a une plus forte valeur ajoutée. Il est tout a fait possible d’automatiser un bot pour une qualification et de le paramétrer pour qu’il redirige l’interaction vers un agent, lui fournissant le contexte client pour un gain de temps à la fois pour le client et pour l’agent.
