Article rédigé par Antoine DE LA BRETESCHE, Consulting Director chez Ceritek

La stratégie de Genesys visant à privilégier la solution Genesys Cloud en lui réservant toute sa puissance en R&D et à clarifier l’avenir de Genesys Engage offre une visibilité importante aux clients quant à la fin de vie officielle de la solution. Cependant, les nombreuses entreprises européennes et françaises utilisant Engage se trouvent désormais confrontées à la question cruciale de la migration et du timing approprié pour le faire.

1. Les facteurs influençant les décisions de migration

Plusieurs facteurs qu’ils soient métiers, techniques, organisationnels ou réglementaires influencent les décisions de migration. Voici un aperçu de ces éléments :

2. Planification et méthodologie de transition

Les projets de migration varient en fonction des caractéristiques spécifiques de chaque plateforme mais ils partagent tous un besoin de planification minutieuse et d’une approche méthodique pour assurer le succès de la transition.

Planification minutieuse et approche méthodique :

La transition de Genesys Engage vers Genesys Cloud nécessite une approche méthodique. Tous doivent débuter par une planification minutieuse, intégrant :

• la date de fin de vie de Genesys Engage ;
• l’évaluation de la charge de travail des parties prenantes ;
• la définition d’un rythme réaliste pour le projet.

Alignement des plateformes :

Il est également important d’identifier les aspects pouvant être facilement alignés entre Genesys Engage et Genesys Cloud, tels que certains référentiels, une partie du reporting, ou les guides vocaux. En revanche, d’autres devront être repris ou remodélisés comme par exemple les stratégies de routage dans le studio Architect de Genesys Cloud.

Outils et personnalisation :

Certains outils peuvent accélérer certaines opérations, comme l’extraction d’une partie de la configuration existante pour la préparer à être transférée dans Genesys Cloud. Cependant, cela ne s’applique qu’à une petite partie du paramétrage, telle que la liste des conseillers et de leurs compétences. Les vastes possibilités de personnalisation de Genesys Engage rendent la standardisation pratiquement impossible.

Un processus sur mesure est nécessaire pour déployer Genesys Cloud à partir de Genesys Engage. En conséquence, il est important de considérer le projet de transition de Genesys Engage vers Genesys Cloud comme un processus de bascule plutôt que simplement une migration.

3. L’importance d’une approche et d’un accompagnement expert

Ceritek, fort de sa maîtrise des deux plateformes, a développé une méthode pour accompagner les utilisateurs de Genesys Engage dans leur transition vers Genesys Cloud de manière sécurisée.

Cette approche comprend plusieurs étapes :

La migration de Genesys Engage à Genesys Cloud représente un défi complexe mais nécessaire pour les entreprises. Comme nous l’avons évoqué au travers de cet article, avec une planification minutieuse et un accompagnement adéquat, cette transition peut être réalisée de manière fluide et sécurisée.

Ceritek et ses équipes se tiennent prêt à soutenir les entreprises qui cherchent maintenant à initier leur réflexion dans cette évolution stratégique pour la pérennité et l’optimisation du service client de leur entreprise.