Les indicateurs de performance clés sont souvent confondus avec les métriques d’activité. Mais c’est justement parce qu’ils diffèrent, qu’ils aident les entreprises à se concentrer sur ce qui est le plus important. Le taux de conversion de votre site internet n’est pas un KPI, surtout si vous n’êtes pas considéré comme un acteur e-commerce. C’est une métrique utilisée pour mesurer une part de votre succès. Au même titre, le nombre de tickets résolus le mois dernier n’est pas plus un indicateur clé de performance pour déterminer la satisfaction de vos clients.

Certes importantes, ces mesures n’offrent pas une vue d’ensemble de votre stratégie organ-
isationnelle. Pour être clé, l’indicateur doit être au service de l’atteinte d’un objectif clé.

Qu’est-ce qu’un bon KPI ?

Le Nutri-Score est un excellent exemple d’indicateur de performance ! Il fait la promotion de choix alimentaires plus sains en proposant une information claire, succincte, comparable, et il encourage les opérateurs économiques à améliorer la qualité nutritionnelle de leurs produits. Ici, l’objectif est au service d’une vision : lutter contre la mauvaise qualité nutritionnelle et ses conséquences (1 décès sur 5 en 2016).

Vous l’aurez compris, il est essentiel de bien distinguer les KPIs parce qu’ils sont moteurs de la prise de décision. S’ils sont mauvais, travestis ou désuets, le management sera plus enclin à perdre de vue l’objectif principal : l’orientation client.

Comment obtenir un KPI ?

Comme vu précédemment, votre KPI doit être au service d’un objectif clé. Il doit être :

• Spécifique,
• Mesurable,
• Pertinent pour votre organisation,
• et Réaliste,
• suivant les Délais que vous vous êtes fixés.

Aussi chacun des critères précédents doit être :

• Évalué,
• et Réévalué continuellement,

pour s’assurer la pertinence de l’indicateur de performance sur le long terme.

Pour bien débuter, vous devez vous poser les bonnes questions :

• Quels sont mes objectifs organisationnels ?
• Comment les atteindre ?
• Comment mesurer les progrès effectués et la création de valeur ?
• Qui peut agir sur la base de ces informations ?

Les points de vigilance

Attention à ne pas diffuser trop largement votre indicateur de performance. Vous prendriez le risque de le voir se muer en autre chose… en mécanisme incitatif, en indicateur de notoriété, bref en un outil ayant perdu sa valeur initiale, désormais défectueux ou pire contre-productif.

Votre indicateur de performance clé est mauvais :

• S’il sert à mesurer tout, tout le temps,
• S’il vous détourne de ce qui est réellement important : votre client, son expérience,
• S’il mute pour finalement indiquer autre chose,
• S’il prévient l’effervescence et l’innovation au sein de votre entreprise,
• S’il mue en mécanisme de flicage et d’infantilisation,
• S’il créé de la frustration, de l’injustice,
• S’il favorise le « churn » de vos collaborateurs,
• S’il est contourné ou décorrélé de ce qu’il mesure,
• Si vous ne l’avez pas mis à jour depuis plusieurs mois.

Notre conseil :

« Ne vous laissez pas aveugler par les KPIs : concentrez-vous sur la création de valeur et les mesures qui peuvent vous aider à la développer. »