Pourquoi mesurer son taux de résolution au premier contact ?
stylo bleu sur une feuille avec histogrammes

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Piloter l’activité de votre service client passe par le monitoring d’indicateurs essentiels. »

stylo bleu sur une feuille avec histogrammes

S’il ne fallait retenir qu’une phrase, ce serait :

« Piloter l’activité de votre service client passe par le monitoring d’indicateurs essentiels. »

Ce que les clients veulent avant tout, c’est une solution rapide et efficace à leur problème. Or chaque nouvelle interaction concernant un même problème baisse la satisfaction de vos clients d’environ 15%.

Le RPC, quésako ?

La résolution au premier contact (RPC) est une mesure de l’efficacité avec laquelle votre centre d’appels mène ses activités. Le RPC est l’indicateur utilisé pour mesurer le pourcentage de requêtes clients qui sont résolues en une seule interaction quel que soit le canal utilisé. Il peut varier selon plusieurs facteurs, l’expérience de vos agents, la qualité de leur formation, les outils et les technologies mis à leur disposition.

Pourquoi mesurer son RPC est essentiel ?

  1. 60% des entreprises qui mesurent leur taux de résolution au premier contact sur plus d’un an l’améliore.
  2. Vos agents augmentent leur productivité en évitant les rappels chronophages.
  3. Votre centre de service réduit le volume de plaintes.
  4. Vous optimisez vos coûts d’exploitation.
  5. Enfin, c’est un indicateur direct de votre satisfaction client*

 

*L’étude du Service Quality Measurement Group a montré la corrélation directe entre satisfaction client et résolution au premier contact. En effet, pour chaque augmentation de 1% du RPC, ils ont constaté une augmentation de 1% de la satisfaction client dans le panel utilisé lors de l’étude.

Comment le calculer ?

%RPC = Nombre d’interactions résolues au premier contact ÷ (Somme des interactions – Interactions complexes**)

**On entend par interactions complexes, l’ensemble des échanges qui nécessitent une relation client approfondie ne pouvant être résolue en première instance.

Pour un centre d’appels par exemple, le RPC est le pourcentage d’interactions résolues en première intention obtenues par vos équipes avant de raccrocher ou de mettre fin à une session de chat avec le client. Toutes les interactions nécessitant un rappel ou un transfert en sont exclues. Aussi, pour les flux froids comme l’e-mail, on considère non qualifiante une interaction non résolue après 1 heure de temps depuis sa réception.

Nos conseils :

  1. Suivez régulièrement vos performances pour comprendre ce que vous faites mieux et pourquoi.
  2. Mesurez votre RPC sur chacun de vos flux entrants pour obtenir une meilleure granularité.
  3. Sollicitez vos clients à la suite de la résolution de leur demande via un email simple.

Comment améliorer mon taux de résolution au premier contact ?

Premièrement, restez à l’écoute de vos agents, ils sont les plus à même d’identifier les pain points de vos clients. Deuxièmement, nous vous invitons à développez des programmes d’incitation au sien de vos équipes. Enfin, encouragez la formation !

First Call Resolution and Other Essential Call Center Metrics

Ce graphique montre bien la corrélation entre la formation des agents et l’augmentation du taux de résolution au premier contact et donc la meilleure satisfaction de vos clients.

Nos conseils :

  1. Faites des arbitrages et soyez flexible.
    Il est parfois plus intéressant de prendre 30 secondes supplémentaires pour résoudre une demande client en première intention que de la renvoyer vers une FAQ si elle a une chance de devoir revenir vers votre service client.
  2. Dotez vos équipes de brochures didactiques.
    Ils les enverront à vos clients en complément pour éviter un futur rappel. Cela peut prendre la forme d’un kit d’informations produit ou service.
  3. Faites de la veille technologique.
    De l’intelligence artificielle aux bots, les solutions libre-service sont chaque jour plus à même de répondre aux scénarii complexes.

 

N’oubliez pas que résoudre un problème, idéalement la première fois que le client l’aborde, fait parfois la différence entre fidélisation et abandon. La résolution au premier contact permet de contrôler l’expérience client et mérite une place de choix dans la stratégie de service client des entreprises.

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Ceritek est une société de conseil et de service spécialisée dans la conception, la réalisation et la maintenance de solutions innovantes pour les centres de contacts. Elle accompagne ses clients dans la gestion efficace des interactions multimédias (voix, mails, bots, réseaux sociaux…) et dans l’optimisation des ressources humaines.

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