A moins de vivre dans une grotte (et sans connexion internet), difficile de ne pas avoir entendu parler de ChatGPT, le logiciel en langage naturel développé avec l’intelligence artificielle OpenAI. C’est la première fois qu’une intelligence artificielle, suscite un tel engouement, qui fait consensus autant dans la presse spécialisée que générale. Assistons-nous à une révolution technologique digne d’Internet ?

On a souhaité le découvrir et mettre l’IA au banc d’essai pour évaluer sa pertinence dans notre secteur d’activité et notamment ses capacités prédictives.

ChatGPT peut-il prédire les tendances relation client à l’horizon 2023 ?

La réponse est OUI. Mais peut-il bien le faire ? Retrouvez la version finale de l’article écrit par ChatGPT.

Premier script utilisé

Pour juger de la qualité de sa réponse, nous avons rédigé une demande simple :

Tu es un expert. Adopte un langage soutenu. L’objectif de l’article est de faire le top 5 des tendances 2023 en matière d’expérience client. Utilise une donnée statistique dans chaque paragraphe.

Voici le résultat de l’itération :

“L’expérience client est devenue un facteur clé de la réussite des entreprises à l’ère numérique. Les tendances en matière d’expérience client évoluent constamment, et il est important pour les entreprises de rester informées pour s’assurer qu’elles proposent les meilleures expériences possibles à leurs clients. Voici le top 5 des tendances en matière d’expérience client pour 2023 :

L’utilisation de la technologie de l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’expérience client : Selon une enquête de PwC, 85% des entreprises s’attendent à utiliser l’IA dans leur expérience client d’ici 2022. Les entreprises utiliseront des chatbots et des assistants virtuels pour améliorer la communication avec les clients, ainsi que pour automatiser les processus de service clientèle.

La personnalisation de l’expérience client : Selon une étude de Epsilon, 80% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur offre une expérience personnalisée. Les entreprises utiliseront des données sur les clients pour personnaliser les offres, les communications et les expériences en magasin. (Retrouvez notre article sur la personnalisation de l’expérience client)

L’utilisation de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle : Selon une enquête de Deloitte, les dépenses en réalité virtuelle et augmentée devraient atteindre 18 milliards de dollars d’ici 2020. Les entreprises utiliseront ces technologies pour offrir des expériences immersives et interactives à leurs clients.

La prise en compte de la durabilité dans l’expérience client : Selon une enquête de Accenture, 82% des consommateurs sont prêts à payer plus pour des produits et services durables. Les entreprises s’efforceront de montrer comment leurs produits et services sont durables pour attirer les consommateurs soucieux de l’environnement.

Le développement de l’expérience client mobile : Selon une enquête de Criteo, les achats mobiles représentaient près de 50% des achats en ligne dans le monde en 2020. Les entreprises se concentreront sur l’optimisation de leur expérience mobile pour s’assurer que les clients peuvent effectuer des achats facilement et en toute sécurité sur leurs appareils mobiles.”

Un essai concluant

Oui.
ChatGPT a répondu de manière intelligible à notre demande et précisément. Il a retenu 5 tendances clés :

1. l’intelligence artificielle,
2. la personnalisation,
3. les réalités virtuelle et augmentée,
4. la durabilité,
5. et l’expérience client mobile.

Cerise sur le gâteau, il a effectivement trouvé des données statistiques pertinentes pour appuyer le propos, ce qui fait gagner un temps précieux dans la rédaction d’articles.

Aussi, s’il semble réciter le texte (peut-être déjà rédigé sur internet qu’il concatènerait dans sa réponse), nous n’avons trouvé aucun exemple tangible de plagiat. Donc à moins de copier-coller stricto sensu le texte généré par ChatGPT et de l’intégrer à son site internet, ce dernier génère une réponse réelle, que l’on peut qualifier d’ “organique ou intelligente”.

Nous avons naturellement reproduit la demande à l’identique dans une nouvelle fenêtre de chat pour voir si sa réponse demeurait identique. ChatGPT nous a surpris en nous proposant une réponse légèrement différente. En effet, les tendances relation client à horizon 2023 concernant les réalités virtuelle et augmentée et la durabilité, ont été remplacées par un premier paragraphe sur l’omnicanalité (que nous abordons dans notre article sur la maîtrise de son expérience client) et un second sur la transparence :

“L’expérience omnicanale : Les consommateurs s’attendent à une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux, qu’il s’agisse de magasins physiques, de sites Web ou de médias sociaux. Selon une étude de Salesforce, 85% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises soient présentes sur les réseaux sociaux.

La transparence : Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de la transparence des entreprises, en particulier en ce qui concerne les données et la vie privée. Selon une enquête de Accenture, 61% des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits ou des services d’une entreprise qui est transparente sur ses pratiques de traitement des données.”

Extraire la quintessence de ChatGPT

Les forces de ChatGPT

L’expérience fut intéressante à bien des égards. Ces itérations successives nous ont permis de dégager plusieurs bénéfices. ChatGPT rédige ses réponses en français. Elles sont le plus souvent pertinentes, et l’intelligence artificielle répond rapidement simulant avec succès une conversation chat. En effet, nous avons été très agréablement surpris de l’interactivité déployée par ChatGPT avec des réponses évolutives au sein d’une même fenêtre de chat. Vous attesterez des progrès de l’intelligence artificielle en comparant les réponses ci-dessus et sa réponse définitive dans notre article.

Comme on l’attend d’un bot, ChatGPT peut faire gagner un temps précieux pour des requêtes simples (faire une to do list de mariage, écrire du code, résumer un film, rapporter des événements, etc.). Concernant notre cas d’usage, la rédaction de contenu éditorial, bien que suffisant pour expliquer une notion, proposer des pistes de réflexions, ou extraire des statistiques, ses réponses ont un niveau de profondeur assez relatif.

Enfin, on notera l’importance de la fonctionnalité de feedback pour l’avenir de la solution. Chacun à sa propre échelle peut choisir d’améliorer ChatGPT avec des inputs. Imaginons un instant la puissance d’un tel outil et son impact sur la connaissance si tous les experts contribuaient.

Les limites de ChatGPT

Finalement, cela nous a pris au moins autant de temps pour l’amener à rédiger une réponse “basique” que si nous avions rédigé un article complet sur le sujet nous-mêmes. Ce dernier aurait été rédigé dans un français plus convaincant, et évitant les banalités, il aurait sans doute apporté plus de profondeur.

Dans cet article, nous ne vous avons présenté qu’une partie succincte de nos essais de la solution OpenAI. Nous avons essayé de nombreuses requêtes avec des degrés de complexité divers. En résumé, l’expérience s’est avérée globalement décevante pour notre cas d’usage (même après avoir déterminé avec précision le thème de l’article, le cadre détaillé, les sous-titres et expliqué les idées précises que nous voulions voir abordées). La solution ChatGPT disponible aujourd’hui, n’est pas réellement capable de rédiger un article complet (à notre place), et c’est heureux.

A noter que l’outil gagnerait à utiliser la reconnaissance vocale. Cela confèrerait un gain de temps incroyable dans le traitement des requêtes. Est-ce qu’une simple extension de speech-to-text suffirait ?